不同顾客的应对方法.docVIP

不同顾客的应对方法 对不同类型的顾客可采用以下不同的方式去接近。 1．主动提供服务 走进店铺时，绝大多数顾客首先希望先看一下商品。这时销售人员可以与顾客简短地打个招呼，前三分钟时间让顾客自己随便看看。当顾客的目光聚焦的不是商品时，销售人员可以上前提供帮助。 接近顾客时一般不要采用确指“买什么”的问法。如“您随便看看”比“您需要买些什么显得亲切；“给老人挑补品呀比“您要买什么样的补品”更有余地。 以主动为顾客提供服务的方式接近顾客时，在表达时一定要注意分寸和时机，不要让顾客有突如其来的感觉，而要充分体现对顾客的尊重，使其获得心理上的满足。 2．寻找和顾客的相同点 人们往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。如果销售人员在接待顾客时能够找到与顾客在某些方面相同的地方，那么会在无形中缩短双方的距离。 例如，听口音，我们是老乡；我也最喜欢这种颜色；我以前也是老师；您和我妹妹的身材差不多，穿这件挺合适。以上语言分别寻求户籍相同、爱好相同、职业相同、体态相同，使顾客在交谈中自然对销售人员提出的意见产生共鸣。 销售人员一定要提高判断能力和攀谈能力，才能在实际工作中轻松找到和顾客的相同点。 3．主动问候 “您好、“早上好”、“欢迎光临等问候，能够很好地调节气氛，建立友好、和谐的合作关系。 销售人员不但要用悦耳动听的声音传递热情的问候，而且还要注意面部表情、身体姿势的配合，如身体站直，微微颔首，面带微笑，双眼注视顾客，使顾客感受到销售人员的诚意与热情。 例如，销售人员应以稳健的步伐迎向刚进店门的顾客，当视线接触顾客时，轻轻地点头致意，视线放在顾客的鼻端。当走近顾客前可停下，向顾客深深地点头行礼，并面带微笑向顾客问候“先生您好，欢迎光临选购。 4．巧妙赞美顾客 在购物过程中销售人员由衷的赞美，不仅可以使顾客获得心理上的满足，而且会有效拉近双方的距离，从而激发顾客购物的欲望。 销售人员赞美顾客的最佳时机是在顾客试看、试穿、试用时。例如，“穿上这件衣服，不但更加高雅大方，还显得年轻了好几岁!”“戴上这块手表，您马上显得气度不凡! 对于顾客的赞美也应因人而异，要懂得把握不同顾客的心理需求。例如，带小孩购物的母亲喜欢别人夸她的小孩；未婚青年喜欢别人夸其对象；年轻人喜欢别人夸他的个性和魄力；中年人喜欢别人夸他的事业和成就；老年人喜欢别人夸他的阅历和经验……销售人员在赞美顾客时一定要巧妙得体，而不宜夸奖过度，给人留下胡乱吹捧的印象。 5．谈论商品 与顾客初次沟通的重点是初步减弱顾客的戒备心理，缩短双方的距离，逐渐转向顾客需要购买的商品，这是与陌生顾客沟通的开始。此时可以谈任何让顾客感觉舒服的、不那么直接的、不是以成交为导向的话题。比如，看见与顾客一起来的孩子，可以说“这孩子真可爱，多大了；也可以谈论顾客的挎包，“您这个包和这双鞋子是同一个牌子吗?我看料子和颜色都是一、样的”等。然后，让话题自然过渡到商品上，向顾客介绍其正在关注的商品，这种自然接近顾客的方法，介绍时可以有以下几种形式。 (1)陈述商品的益处和实惠。指利用购买该商品可得到的益处或实惠打动顾客，从而引起顾客的注意和兴趣。如，“这条裙子可以单独配上衣穿着，也可以披在肩上作为披肩使用，一物两用，形象多变，是必威体育精装版的款式，而且现在新上市还可以打九折。 (2)激励顾客情绪。利用激励性语言将顾客的情绪调动起来，引发美好联想。例如，“汤圆!又大又圆的汤圆!吃了汤圆好团圆哪!销售人员有意将“汤圆和“团圆联系到一起，以引起顾客的美好情感，激发顾客的购买欲望。 (3)介绍商品特性。利用商品新颖独特的特点吸引顾客购买，也是一种巧妙接近顾客的方法。例如，“这是无公害、无污染蔬菜，“这种儿童书籍撕不烂、摔不破。运用这种方法要求销售人员了解熟记商品的相关知识，介绍的内容准确、可信，才能激发顾客的购买欲。 第四章 如何发掘顾客需求－－“望闻问切”号准脉 优秀销售人员就像销售医生，凡事以“病人”的利益着想，通过“望闻问切”为顾客的需求把脉，像医院治病一样把产品卖给有需要的顾客。 顾客的需求是多方面的，优秀销售人员会灵活运用各种方式，逐步引导顾客的需求导向。这需要销售人员掌握发掘顾客需求的技能，采取有针对性的发问方式，同时从交谈中把握信息点，然后设计正确的发问流程，并控制与顾客的谈话局面，从而发掘出顾客的潜在需求。 观察顾客的反应 “察言观色”是人们在日常人际交往中必须掌握的技巧，销售人员在接待顾客的过程中更需要学会“察言观色”，练就敏锐的观察力去洞察顾客心思，发挥其需求，从而圆满完成任务。 一对夫妇带着两个小孩高兴地走进一家西餐厅。刚坐下来，两个小孩高声喊着说：“我要巧克力冰淇淋。”“我也是。” 过了一会儿，孩子们开始东张西望：“怎么还不来呢？快点儿，快点儿。” 这时，爸爸点的咖啡上来了，“爸爸的先来了。两个孩子高声叫道。