现代客户服务理念培训.ppt

我们记得过去洛阳有一家企业，春都火腿肠，十多年前，有一个谣言，说春都火腿肠，是什么肉什么肉做的，其实这是谣言，可是春都火腿肠居然经不住谣言这一击，现在春都火腿肠基本上从市场上消失了。从这个案例中，可以看出，口碑对企业来说太重要了。 口碑太重要了，就像风中有片树叶，要吗向上，要吗向下，不可能静止在空中。 刘兵 tyliubing@ 本堂课主要内容 现代服务营销观念的分类 服务的意义与多层次 正确的服务理念 客户的服务准则 一、现代服务营销观念的分类 我们来看看现代服务营销的一些观念： 生产观念，皇帝女儿不愁嫁； 过渡到产品观念，酒香不怕巷子深； 过渡到推销观念，酒香还要勤吆喝； 一直过渡到营销观念，以客户为中心， 以需求为导向； 现在开始过渡到服务营销观念。 所谓服务营销观念就是： 要通过客户满意来赢得我们的忠诚客户群。我们称它为社会营销观念。 From 4P to 4C 营销观念的变革 Product Customer solution Price Customer cost Marketing Promotion Communication Place Convenience 所以： 不是要去讨论我们生产什么产品，而要研究客户有什么需求。 不要讨论我们企业的定价，而要考虑客户的购买成本； 不要讨论我们搞什么促销活动，而要讨论我们与客户之间如何去做沟通与交流； 不要去建立所谓的分销渠道，而要要考虑客户购买的方便性。 市场营销从产品为中心真正转变为以客户为中心，以需求为导向。现代市场营销把客户放在越来越重要的位置。所以，推销观念和营销观念就有很大的不同。 推销/销售观念与营销观念的对比 出发点 重点 方法 目的 推销/ 销售 工厂 产品 推销/促销 通过销售来获利 ? 营销 市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利 我们要牢牢记住： 吸引一个新客户的成本是维护一个满意老客户成本的5倍； 对盈利率而言，新客户与丧失一个老客户相差15倍。 二、服务的意义和层次 为什么需要优质的服务？刚才我们谈到企业竞争的策略，要么是价格优势，要么是差异化策略，差异化策略有很多，可是服务是我们一个非常好的差异化策略。当然服务是通过我们的人员来完成的，通过我们的服务人才，人才的核心竞争，更多的也是要体现在我们的服务上。比如说，公司无差异，产品无差异，实体无差异，品牌无差异，技术无差异，人员无差异，那么客户为什么选择你呢？所以，我们要用好的服务品质来赢得竞争的市场。 希尔顿酒店有这么一句话： 如果我们没有好的服务，如果我们没有一群世界上最棒的员工，那么这些建筑能够说明我们是希尔顿酒店吗？ 我们国内硬件非常的好，可是我们的服务却跟不上。我们软件的落后，是因为我们人员的综合素质，我们的教育，还没有跟上去，还有一点，我们的消费者对我们的服务提供商，要求还不够高。如果我们每一个消费者都那么“斤斤计较”，任何事情都要论出一个道理来，服务提供商就会一点一点提高他们的服务水准。 以前我们对客户的理解： 就是那个卖给他东西的人，顾客的地位不是很重要，重要的是我们的产品，我们的技术，我们的工厂等等。 今天我们对客户的理解，使得优质的服务具有着很重要的战略意义。现在很多企业谈服务，不在是谈第三产业的微笑服务，不是一般产品的售后服务，服务已经变成了一种战略，所谓的企业服务战略，就是企业所有的运营，从组织架构的设计到产品的开发，到我们整个运营的系统，到每一个环节和每一个流程，都是紧紧围绕一个核心去经营，这个核心就是客户满意。我们要反复想，我们这样做，客户会满意吗？ 好顾客的自白书 好，我们现在来看一看《好顾客的自白书》 我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的 当我去看一场比赛，等了很久还没有入场，还要忍受赛场管理人员蛮恨得态度，我仍然没有怒色 当我进入一家健身会所，会籍顾问口若悬河，我就是他的爷爷，结果我买了卡后，从此连孙子也不如，我没有抱