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浙江工贸职业技术学院经济与贸易学院 毕业设计（论文）开题报告 课题（项目）名称：浅谈国际货运代理业务中的客户服务 以智慧船务为例 课题（项目）来源： 实习单位 课题（项目）类型： 应用 专业班级： 国贸0902 学 号： 0910503228 姓 名： 陈灵笑 指导教师： 刘敏 成荣芬 指导教师职称： 助教 副教授 2011 年 11 月 21 日 1、课题（项目）研究的现状和意义 现状： 货代企业具有服务性行业的明显特征，随着经济全球化步伐的加快，我国货代市场日趋走向成熟，服务业日趋同质化，企业的竞争力日趋激烈。 由于我国货代起步较晚，货代企业对客户服务的重视度还很不够，客户服务中存在解决能力薄弱，服务功能少，个性化服务差等问题。大多数货代企业只是停留在客户基本的需求满足上，没有形成系统的客户体系，尤其是在客户关系的维护与发展，客户服务质量和客户满意度评价。 意义： 本文研究的目的在与：通过对整个货代市场现状的分析，并结合智慧船务公司，找出公司在客户服务方面存在的主要问题，并试图以如何提高客户服务质量为主线，对不同客户群体提供差异化的服务，来寻求符合智慧船务公司提高客户服务的策略，从而增强公司的服务能力，打造良好的企业形象，提高企业的竞争实力。 2、课题（项目）要解决的问题或研究的基本内容 一、客户服务概述 （一）、客户服务的含义 （二）、客户服务的特征 （三）、客户服务的作用 二、国际货代客服现状 （一）、国际货代背景介绍 （二）、国际货代中存在的问题 三、智慧船务提高客户服务的策略 （一）、服务个性化 （二）、服务专门化 （三）、服务娱乐化 （四）、服务人性化 四、总结 3、课题（项目）拟采用的研究方法和手段 课题拟采用研究方法： 调查法、文献资料法 课题拟用手段： 1、参考期刊杂志上的期文 2、上网找资料 3、去图书馆找资料 4、结合自己所学的知识 5、对实习单位调查收集资料 4、课题（项目）研究进程计划 12周；先确定论文的研究方向，寻找相关的实践单位，拟写开题报告 13周：结合实践单位，熟悉企业业务 14周：对浙江智慧船务有限公司进行实际调查，收集相关信息 15周：将收集到资料进行整理然后开始写论文，完成论文的初稿，和指导老师联系让老师给予指点 16周：根据指导老师的意见进行修改，完善不足之处，完成论文的二稿 17周：根据指导老师的意见继续进行修改，完成三稿?并准备答辩 5、课题（项目）成果(请在相应□打√) 调查报告 □ 方案文本 □ 业务流程 □ 论 文 √ 光 盘 □ 其 它 □ 指导教师意见： 指导教师（签名）： 年 月 日 教研室主任意见： 教研室主任（签名）： 年 月 日