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上海世博会中旅行社团队的作用 陈雪羽 2010年上海世博会是我国大型活动与旅游业界紧密结合的一次成功实践。在组委会和国家旅游局指导下，旅行社作为旅游团队的运营主体纳入了世博筹运的机构和体制；主办方着力为其构建批零体系、营造有利于观博旅游团队运行的环境和条件；旅行社积极性和活力充分发挥，旅游团队载运入园观博的游客达2000多万人次，超过国内外任何一次大型活动。世博期间，笔者有幸担任世博局票务中心副主任，全程参与世博与旅游结合的相关工作，见证了旅行社团队在大型展博活动中的作用及世博主办方的筹运谋略与理念。 党的十八届三中全会强调市场配置资源、企业主体地位、发挥社会组织作用、激发市场主体发展新活力；国家旅游局最近也委托上海总结经验编写世博旅游事记；此外，国内许多城市在筹办大型国际活动（如西安2011、锦州2013和青岛今年4月份的世园会）时都提出过想了解上海世博会与旅游结合、发挥旅行社团队作用的情况。为此，笔者回顾了当初参与筹运世博的经历写下此文，想既作为自身学习理解三中全会精神的实证体会，也能够提供给相关各方作为借鉴和参考。 一、旅行社团队在上海世博会中的作用 旅行社团队在上海世博会中的作用主要体现在三个方面，一是招徕游客有序观展的中坚渠道、二是园区流量趋势的预测风标、三是均衡园区客流的权重工具。 1、招徕游客有序观展的中坚渠道 上海世博会有完成7000万观博人次的要求。这样一个目标仅靠上海本地及周边区域的访客资源是远远不足的，需从中、远程地区乃至境外、海外来拓展市场、补充客源。旅行社及其团队因其业务性质和特点决定，具有其他机构渠道不备的以观博为中心、将相关的交通运送、沿途食宿与地接服务等内容包装成方便游客的服务产品在海内外批量销售、并在团队架构下将招徕到的游客组织起来实施一揽子服务，最终有序输送入园和引导园内观览的能力。因而非其莫属，是方便有序组织海内外游客观展的中坚渠道。 根据团队票务系统记载，上海世博会期间以团队票机制进人园区观展的旅行社团队共683860个，2050万人次，占到观博总人次28%；此外还有一大批未进团队票系统而使用个人票进园的旅行社团队，主要是：（1）在参观日前三天内组成而无法使用团队票系统预约的团队； （2）因受参观日团队入园额度限制而预约不成功的团队；（3）替当地世博办消化早期预购票（个人票）而未进团队票系统的团队；（4）执行世博局均衡客流任务吸引持有个人票散客入园的团队；（5）海外代理旅行社因管理条线原因使用个人票入园的团队；（6）由于市场原因采购个人票入园的团队。据不完全统计，上述六种使用个人票入园的旅行社团队有近20万个，约500万人次，占到观博总量的7%。 综上可见，旅行社团队在组织和输送各类人员、尤其是中、远程省区和境外游客有序观展中发挥了主渠道作用。 2、园区流量趋势的预测风标 世博会期间，园区安全顺利运行的关键之一是尽可能准确预测和把握每日访客的流量和趋势，对可能出现的超常情况（如大客流等）及早做好应对准备。这方面，旅行社团队在实施有效管理前提下可以起到预测流量趋势风向仪和指示器作用。世博会票务主办方（以下简称主办方）的具体做法是：（1）将团队与进园有关的所有操作（包括预约、变更、确认）纳入团队票管理系统；规定团队必需提前预约并在72小时之前确认，以此确保能在三天前预报团队大致流量及来源地，并可预测中远期的团量分布与趋势；（2）用“超期预订”（简称overbooking）措施填补“应到而未到”（简称no-show）缺口来提高预报的准确度。开园后团队运行实践中出现了两个现象，一是每天实际进园人数少于三天前的预报人数（差额在1—2万人次之间），影响了预报的准确性。原因是票务规则允许在入园现场办理核票手续时团队人数下调10%，以及一些受复杂因素影响延误行程的旅行社团队整团No-show（应到而未到）。二是许多72小时内的新增团队被团队票系统拒约而转向购买个人票入园。主办方摸到规律后采取用人工操作一定量“超期预订”的办法，允许有条件的新增团队进团队票系统入园，用额外新增的团队人数抵充no-show的短缺人数，以修补原预报的准确度。（3）把握团队占比（团散比例）。这是预测总流量的一个关键。团队占比虽处动态变化，但有规律可循，即在展博运行的不同时期中是呈相对稳定的：上海世博会的团队占比前期在40%左右，原因是团队系由了解官方意图的指定旅行社（以下简称指定社）组织，开园前已经过了几个月筹划准备，因而开园后进入角色快，入园势头大，日流量持续超过平均值而触抵主办方设定的每日上限（主办方为此多次上调过每日团队票入园限额）；中期在30%上下，原因是七月份后散客势头相对上来，尤其是政府以个人票形式普惠市民的大礼包发挥作用，因而团队票入园比重相对下降；后期不超过15%，原因是为回笼大