第5章 CRM与企业管理变革.ppt

主要内容： 了解企业组织重构、业务流程再造、企业资源规划及供应链管理 理解CRM与组织重构的关系 理解CRM与业务流程再造的关系 熟悉CRM与企业资源规划的关系 熟悉CRM与供应链管理的关系 一、企业组织重构研究 1.企业组织理论的发展 金字塔型的组织结构 20 世纪末，美、日等发达国家的企业在普遍提高生产力、竞争力的呼声中，开始重新认识组织重构问题。 “重构”（Reengineering）由美国麻省理工学院教授米歇尔·哈默(Michael Hammer) 于1990年首先使用。 1993年，哈默和詹姆斯·钱皮(James Champy)合作出版的《再造企业——管理革命宣言》（Reengineering the Corporation-a Manifesto for Business Revolution）一书中，正式提出企业“组织重构”的概念。 1. 组织重整与CRM实施密不可分 从组织重构理论的发展和特征中，可以看到重构理论对于渴望更新经营模式的传统企业以及努力实现“在线飞行”的知识型企业的重要意义。 企业重构的理论也由此成为企业通过CRM系统应用来提高核心竞争力的过程中的指导思想之一。 组织系统架构及相应调整，是企业在实施CRM项目时首先必须开展的工作，是在企业中应用CRM其它子系统的基础。 在设计CRM的系统架构时，应当进行企业的结构化系统分析，这也是系统开发和组织重整的第一步。 CRM在对组织系统划分时，还要考虑企业不同层级的需求。这样在实施CRM系统之前，才能确定企业CRM项目的规模，以及它与企业中其他IT系统间的关系。 CRM提升组织的可扩展性具体表现 1、满足部门级需求 2、满足协同级需求 3、满足企业级管理的需求 重构重点： 调动人才的积极性，把人性因素考虑进去； 企业在调动全员的积极性时，应当充分考虑到满足各类人才的需要。 案例研究： 思科（Cisco）的CRM与组织再造 实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。 CRM为Cisco创造了极大的商业价值：2000年在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上；发货时间由三周减少到了三天；在新增员工不到1％的情况下，利润增长了500％。 Cisco在客户服务中体现简单方便的方式可谓是别出心裁。他们推行客户“自助式服务”，认为没有人比客户自己更愿意帮助客户；同时，只要客户能够得到适当的工具，他们非常愿意自己帮助自己。 Cisco建立的自动化客户服务体系大受成功，既提高了客户满意度，又降低了成本，客户对这一自我服务模式作出的积极回应为Cisco节省了大笔开支 Cisco竞争优势的获得，应归功于其在CRM实施过程中，以分立化、扁平化为特征的成功组织重整。 Cisco在设计企业组织体系时，一方面将配货商、制造商和装配商切密联系起来，每个成员的地位是平等的， Cisco实现了利用先进的网络技术使各企业间的技能和知识充分的交流，让业务流程衔接的既便捷又紧密、经济，从而使各成员都获得了传统组织中为分工协作所付出的计划、指挥、协调及监控等成本费用的大幅削减所带来的好处； 另一方面， Cisco又通过系统化结构分析，将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门，把企业的战略资源尽量集中到这一核心能力的开发上，而将非核心的业务以外包的方式，承包给企业松散的合作伙伴或其它企业，这样降低外部交易成本和核心能力丧失的风险，使自己的生产能力提高了4倍。 一、企业业务流程再造理论 1.BPR产生的背景 二十世纪末，全球经济一体化使整个世界市场和企业营销、管理领域发生了深刻变化。 “三C”--客户（Customer）、竞争(Competition)和改变(Change)驱使企业发展进入新阶段。 为适应新的市场环境，旨在提高企业整体绩效和核心竞争力的“业务流程再造”（BPR：Business Process Reengineering）应运而生，在各行业掀起一场广泛的再造运动。 1）什么是业务流程 业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 2）BPR的基本思想 BPR的基本思想内涵： 以客户导向和战略目标为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，注重业务流程，进行组织结构、运行机制和信息沟通机制重建，以达到适应快速变化的环境的目的。 3）BPR的主要原则 员工以客户为中心 业务以“流程”为中心 “流程”改进