客服中心接线员电话沟通技巧与客户异议处理技巧.xlsVIP

kc92806 客服中心接线员电话沟通技巧与客户异议处理技巧 【参加对象】客服人员、前台、秘书、助理及办公室相关人员。 【培训讲师】匡晔 【费????用】￥1000元/人?（包括资料费、午餐及上下午茶点等）认证费用：480元／人（参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳此费用）。１、凡希望参加认证的学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发“香港培训认证中心国际职业资格认证中心ＨＫＴＣＣ”《国际注册客户服务管理师（客户服务技巧方向）》职业资格证书。（国际认证／全球通行／雇主认可／联网查询）。（课程结束一周后快递给学员）。 【时间地点】登陆森涛官方网：查询必威体育精装版会务及下载相关资料 ● 课程背景: ??? 客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。 ● 课程目标: 1、了解沟通的基本原理、目的和障碍； 2、提高对倾听的认识和增强倾听能力； 3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求 4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服 5、学会处理客户争议 6、掌握个人情绪调试 ● 课程大纲: 一、 沟通 1、什么是沟通 2、理想的沟通 3、沟通的类别 4、沟通上的“黄金律“ 5、沟通“十点” 6、沟通之“门钥匙” 7、沟通六个步骤 二、塑造专业的声音 1、声音在沟通中的重要性 2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别 3、声音的五要素 4、声音气息控制与停顿技巧运用 5、保护好自己的嗓子 三、听的技巧 1、听--拉近与顾客的关系 ? 1）听为什么会拉近与顾客的关系？ ? 2）倾听的三大原则 ? 3）听的三步曲 ? 4）听的五个层次 ? 5）积极聆听的技巧 ? 6）倾听过程中应该避免使用的言语 ? 7）听的障碍 2、听---如何接听电话 ? 1）面对面沟通与电话沟通的区别 ? 2）接电话案例分析 ? 3）接电话的礼仪 ? 4）打电话案例分析 ? 5）打电话的礼仪 ? 6）检验理解 ? 7）你会听吗——听力实战演练 四、聪明地提问 1、怎么提问 ? 1）提问的好处 ? 2）情景分析 ? 3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 ? 4）提问过程中要避免的事情 ? 5）FAB法 2、顾客更在意你怎么说 ? 1）小场景分析 ? 2）常用服务用语 ? ??? 开头语以及问候语 ? ??? 无法听清时 ? ??? 沟通内容 ? ??? 抱怨与投诉 ? ??? 软硬件故障 ? ??? 结束语 ? 3）用户顾客喜欢的方式去说 ? ??? 说“我会……”以表达服务意愿 ? ??? 说“我理解……”以体谅对方情绪 ? ??? 说“您能……吗？” ??? 以缓解紧张程度 ? ??? 说“您可以……”来代替说“不” ? ??? 说明原因以节省时间 五、顾客抱怨处理及情绪调试 1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析 2、客户流失的原因 3、客户抱怨行为 4、处理抱怨的对企业的意义 5、投诉处理技巧 ? 1）投诉产生的原因 ? 2）客户投诉的目的 ? 3）投诉的好处 ? 4）客户投诉的四种需求 ? 5）处理投诉的基本原则 ? 6）处理升级投诉的技巧 ? 7）处理疑难投诉的技巧 ? 8）处理投诉过程中的大忌 ? 9）处理投诉电话的五个步骤 ? 10）思考 6、客服代表压力缓解方法与技巧 ? 1）呼叫中心客服代表最关心什么？ ? 2）控制情绪的方法 ? 3）日常解压的方法 7．快乐工作 ? 1）快乐工作由你选择 ? 2）案例分析 ● 讲师介绍： ??? 匡晔先生，我国著名实战型营销管理专家、培训师,工商管理硕士（英国威尔士大学MBA）。十多年来主要培训课程有《客户服务系列课程》、《销售技巧系列课程》、《沟通技巧课程》等等。匡老师曾任多家跨国企业和中外合资公司及民营企业市场部总经理、销售总监，培训总监；有超过15年的营销管理及4500课时培训授课经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持95％以上，受到社会、行业内人士一致好评。曾接受培训及咨询的部分企业（包括但不限于）：深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（G E）公司、开平霍尼韦尔公司、美国电话电报广州分公司、福州日立公司、美的商用空调、卡弗兰橱具、顺德移动、2 1CN.C OM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团