基于深化客户服务的电力营销策略.pdfVIP

··消费研究 Consume Guide ·ConsumingResearch 基于深化客户服务的电力营销策略 ■ 陈飞宜 广东电网公司佛山三水供电局 [摘 要]本文分析了新形势下供电企业客户服务工作的重要性，提出了基于深化客户服务工作的电力营销策略。 [关键词]供电企业 电力营销 客户服务 策略 供电部门是涉及国计民生的基础性、社 对客户服务从窗口界面引向企业内部。即岗 动阵地。大客户服务中心服务对象是供电企 会公益性的企业，既提供电力产品，在新的 位间、部门间是互相服务的内部客户，其目 业定义的大客户。经供电企业与大客户对方 形势和新的要求下，更重要的是提供优质 的是提高企业的整体服务水平。 确认，大客户即可享受大客户服务。 的、普遍性的、差异化的服务，服务是供电 （三）服务是种广义的产品，向客户提 ②大客户服务中心通过客户经理、客户 企业的基本属性，为客户提供优质服务是供 供服务，实际上也是提供种产品。既然是产 代表和大客户服务组，为大客户提供个性化 电企业始终追求的目标。在新形势下，要保 品、就要把握它的本质属性，对它进行设 服务和增值服务。 持并开拓新的电力市场，要做到让客户满 计，并时时给以创新。 ③大客户服务中心日常管理由营销部负 意，供电企业不仅要为客户提供安全、优 完善的服务体系是培育服务文化的机制 责。 质、方便、稳定的电能，而且还要以市场为 保证。服务文化只有通过服务体系的保障才 ④大客户服务中心应配备接待厅、展示 导向，不断更新营销策略，创新服务营销理 能有效地形成它的导向功能。我们必须构建 厅、呼叫服务办公室、大客户办公室，大客 念，加强优质服务理念，完善服务体系，提 个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗 户到访期间急需处理业务所需的可联接互联 高供电服务质量，以优质服务赢得市场，占 口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、 网的电脑设备、传真机、电话等日常办公设 领市场，确保供电企业的可续高速发展。 其他部门全力支持、科技含量高、内部信息 备。 电力是不同于一般商品的“特殊商 顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为 （2）设置大客户服务内容。 品”，电力产品需要进行“特殊服务”。在 中心的全员、全过程、全方位为客户服务的 ①预约上门办理用电业务。根据客户扩 电力市场营销理论中，一是电力的核心产品 体系。要进一步规范电力企业的市场行为， 大生产用电新需求，上门实地勘查，为大客 就是电能，为客户产生基本效用和功能，实 严格按市场机制运行电力业务并推行社会承 户提供合理供配电方案。 现价值和使用价值；二是电力产品是无形产 诺制和客户满意率考评制。承诺不光电力窗 ②在不违背电费回收政策前提下，为大 品，只有使电能质量合格，实现核心产品的 口和供电部门的承诺，而是整个电力行业的 客户设计符合客户资金周转期的电费缴交方 功能价值和需求欲望，客户才能得到满足； 承诺，要将电力行业的特点、用电程序、服 案。每月定期（分旬）抄见客户电量并及时 三是电能的附加产品，即客户需要的附加利 务内容、服务标准、考核制度等向社会广为 通知用户，以便用户做好资金调配安排，并 益：咨询、安装、维修等（售前、售中、售 宣传并公布于众，向让会作出承诺并接受社 派专人上门送电费收费通知单，收到电费后 后）优质服务。因此，客户购买电能商品， 会各界的检查监督。 送发票上门。 实质是购买产品和购买服务。 ③“零延时”服务：城区客户服务中心 供电企业的行业背景是基础产业和公用 二、推行差异化服务 实行无周休日工作制度，提供24小时电话自 事业，普通消费者要求保证电力供应、电压 推行供电差异化服务，有利于提高客户 动查询电费服务，24