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暑期旅行社实习报告 专业认识实习是以了解企业的组织结构、职能、运作及管理为主的实践性教学环节，是了解所学专业的一次认识性活动，是进一步学习专业基础课和专业课的基础，是获取直接知识，巩固所学理论不可缺少的环节，“ 实践是检验真理的唯一标准”，书本上的知识毕竟只是一些理论而实践的目的是要我们把这些理论运用到工作当中，能很好的考察我们对专业知识的掌握情况。而且能弥补我们空有满腹理论的不足，增加社会经验。再者，社会实践作为大学生初入社会，了解社会的一种主要途径，能够有效提高我们的动手能力，以及思想的转变，更为我们接触新事物，吸收新思想提供了一个很好的平台。今年八月份我开始了为期两周的实习生涯。 实习单位：青海海之青旅行社有限公司 实习地点：西宁市城东区南庄子138号 一 单位介绍 海之青旅行社有限公司是经青海省旅游局审批具备合格资质的旅游单位。从创办开始，秉承“诚信经营，服务至上”的宗旨事情还售价推行个认定制游、家庭协助游、学生夏令营、拓展训练等各种旅游产品的公司。主打线路是青海风光七日游。 二 实习过程 由于我实习的时间比较短而且不具备专业知识，领导没有给我安排具体工作，让我有很多机会去接触不同的岗位，对各个岗位都有了一个初步的了解。 了解旅行社的性质,经营业务与管理模式。旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构.旅游活动的发展是旅行社得以生产和发展的前提条件,从行业性质来看,旅行社属于服务业.为旅游者提供食.住.行.游.阻.娱的六方面服务.从20世纪20年代我国第一家旅行社创立,随着我国国民经济的发展.国家政策的开放与完善,旅游景点的不断开发.我国的旅行社的数量快速增长,并且服务质量也不断提升.我国的旅行社按照经营业务范围划分为,国际旅行社和国内旅行社.国际旅行社经营入境旅游业务.出境旅游业务和国内旅游业务;国内旅行社专门经营国内旅游业务. 公司制订了非常严格的管理制度，如考勤管理制度，财务管理制度，导游人员管理制度，奖惩管理制度，设备管理制度等都做了了非常详细尽描述。行政、经济和教育则是其主要的管理方法。 二 心得体会 笔记。进公司第一天带我的姐姐就告诉我一定要养成做笔记的好习惯，平常工作中要记的东西很多，老总说的话要记，计调接电话说的话要记，导游来拿单和计调说的话要记，每天的实习心得要记，每天干了什么事要记等等很多。无论你的记忆力多么的好，也要随时拿着一本小册子和一支笔，走到哪记到哪。这样可以保证你的工作可以有条不紊的进行，有效地避免了疏忽和遗漏，对刚走出校门的学生来说尤其重要，可能开始的时候要记很多东西，但每天都整理的话，过不了多久，你就会发现你要记的东西会越来越少，直至最后根本不用记都可以跟上旅行社其它人的节奏了。不仅是旅行社，在任何一个公司都应如此，它能保证你在最短的时间里熟悉业务适应办公室的节奏。 积极。在办公室，传真机发来传真，要过去查看，该拿给谁拿给谁。看见水没有了，去打满回来。看到计调正在接电话，而正好有一个电话打进来，我们应该上去接听。看到有客人来了，我们要站起来迎接客人进到里面入座，倒茶等等之类的事。这些都要积极主动的去做，对于实习生，应该对旅行社正式员工交代的每件事都认真负责的去做，去送份资料，签份合同，收个钱，买张火车票，送个包帽等等，虽然都是小事，但是如果我们没有做好，严重的甚至会影响到旅行社的整体运作，因此每一件事都不容小觑。 多留心其他人的工作，看他们是怎么处理事情的。比如遇到客人投诉应该本着什么样的态度去处理；碰到客人打电话来询问价格，我们应该怎么样巧妙的报价；客人要订机票，我们应该怎么向航空公司询价；遇到客人想参加专列，我们应该要向组团社落实什么问题等。这些说话做事方面的技巧都很值得学习。 三 收获 虽然只有短短的两周，但我还是跟几个姐姐出去带了两三次团，收获颇丰。带团其实是个挺不容易事情，你什么样的客人都有可能碰到，形形色色的人都有，而一些挑剔的客人就更难以应付，所以为了满足绝大多数人的需求，导游就得变得很八面玲珑。面对客人各种各样的问题，质疑甚至是刁难都要应付自如，这就需要过硬的心理素质和良好的沟通能力。而对于旅途中的一些突发状况，则必须有足够的应变能力。在带团的过程中我仔细观察他们的言行说话方式，并且向他们讨教了不少待人接物的小技巧。 处理投诉。一个旅游团二三十个人而负责带团的则只有一两个，难免会有照顾不周的地方，难免会让有些游客不满，继而选择投诉。面对投诉经理一般都能稳妥的解决。她的原则是，我们要本着顾客总是对的原则去处理问题。客人回来投诉，肯定有让他不满的地方，有他的看法，应该耐心听取客人的情况描述，在心理一条一条的记录下来，等客人投诉完了再和他慢慢解释。接着要听取全陪和地陪对于这些事情的叙述，看客人说的是否是事实，然后询问地接社和组团社的解释，看他们对客人投诉的事情有什么