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基于顾客满意度的铁路多经物流企业核心竞争力研究 张 相 (南京铁道发展集团有限公司 江苏 南京 210037) 摘要：顾客满意是现代企业经营的基本准则。如何满足顾客需求已成为企业市场竞争的一个重要 课题。铁路多经物流企业作为市场化运作的铁路企业，实施顾客满意的经营理念。构建企业的核心竞争力 已成为当务之急。 关键词：顾客满意度；铁路多经物流企业；核心竞争力 中图分类号：F252 文献标识码：A (2)良好的信息系统基础。铁路拥是铁路运输的延伸服务。 1顾客满意度的内涵 有专用的通信系统．运输管理信息系统 3铁路多经物流企业顾客的 美国营销大师菲利普．科特勒指 覆盖面广。为实现货物追踪、满足现代 特征及要求 出：“企业的整个经营活动要以顾客满 物流快速反应要求提供了坚实的基础。 意度为指针．要从顾客角度．用顾客的 (3)较为稳定的顾客群体。铁路运 相对于公路运输的快速、灵活．铁 观点而非企业自身利益的观点来分析 输发展到现在．早已形成了相对稳定的 路运输的优势主要在于运输成本低、运 考虑消费者的需求．”IS09000标准中质顾客群体．特别是大客户群体．这为铁 量大、计划性强、定时性好．受环境气候 量管理八项基本原则的第一条就是以 路发展现代物流奠定了良好的基础。 影响小．铁路运输的优势也就决定了铁 顾客为关注焦点．认为质量是一组同有 2．2铁路多经物流企业的特点 路物流企业的主要客户群体。铁路多经 特性满足要求的程度．企业所有工作的 (1)从所拥有的资源来看．大部分物流企业作为市场化运作的铁路物流 终极目标就是达到顾客满意。基于顾客 铁路多经物流企业资源匮乏．多数铁路 企业．它的顾客主要分为两大部分： 满意原则．企业的全部经营活动都要从 多经物流企业只拥有少量的货场、货运 (1)大宗物资生产企业。大宗物资 满足顾客的需要出发．以提供满足顾客 资源。 生产企业．包括钢厂、煤矿、电厂以及其 需要的产品或服务作为企业的责任和 (2)从市场竞争而言，铁路内部主他产品生产企业．这类企业物资运输量 义务．满足顾客需要．使顾客满意成为 业运输企业及部属物流公司拥有大量 大．与铁路运输企业有着长期稳定的协 企业的终极经营目标． 资源．起着铁路运输的主导作用．路外 作关系。在新的市场环境下．基于自身 顾客满意是企业制胜的法宝．提供 各级物流公司以其灵活的机制对应着 发展的需要．这些大宗物资生产企业对 良好的产品或服务．最大限度地使顾客 依然较为死板的铁路多经物流企业。 铁路运输有了新的要求．要求铁路运输 满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、 (3)从分布来看，铁路多经物流企企业提供延伸、增值服务。于是这部分 赢得优势的必要条件．物流企业作为服 业网络、网点受条块分割限制．缺乏整 顾客就成为了铁路多经物流企业的主 务型的企业．关注顾客．提升顾客满意度 体的运行机制．加之又常常受到主业各 要的顾客群体。 已成为企业长久发展的必经之路。 业务环节的影响．企业经营举步为艰。 大宗物资生产企业一般年运输量 (4)从人力资源来看．铁路多经物极大．以钢厂为例．企业每年要运输的 2铁路多经物流企业的特点 流企业缺乏高素质的人才．特别是物流 焦碳等燃料、辅料以及钢产品达上百万 2．1铁路发展现代物流的优势 方面的专业人才。