_XX棋牌游戏客服工作手册.docVIP

XX棋牌游戏客服工作手册 　 　一、客服工作原则 　　（一）处理投诉的基本原则 　　客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 　　1、真心诚意地帮助玩家解决问题 　　玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。 　　2、决不与玩家争辩 　　当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！ 　　3、决不损害公司的利益 　　客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等 　　（二）怎样处理客户的投诉 　　1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。 　　2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。 　　3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 　　4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 　　5、注意作好记录以便后期追溯。 　　6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。 　二、日常工作职责 　三、工作流程 　　（一）客服QQ： 　　工作时间：星期一至五 9：00--11：30， 13：00--17：30。 　　1、客服QQ常用语： 　　开头语： 　　您好！我是XX游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？ 　　询问语： 　　请问您的游戏账号是多少？ 请问是什么时候发生的？ 请问您的金币（魅力值）少了多少？ 　　回复语： 　　请稍等，我帮您查询下！ 您好，您的账号是****,在**月**日在***游戏由于******的原因，我们已经对此账号进行了永久封号（暂时封号）。 您好，您的账号是****,在**月**日用魅力值兑换了****** 　　结束语： 　　如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！ 感谢您的建议！（感谢您反映游戏中存在的问题，我们会做得更好！） 　　不客气！感谢您对我们的关注！ 　　建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚 　　2、客户投诉流程图 　　 　　3、常见问题处理： 　　⑴ 玩家投诉封号 　　了解详细情况——查询玩家账号——是否合作方用户——封号原因——向 　　玩家解释说明——如果是普通用户情况不严重的尽量解封——告示提醒玩家 　　⑵玩家魅力值、金币减少 　　了解时间——-查询玩家账号——查询数据是否异常——原因（是否兑换礼物、是否被 　　盗号兑换）——向玩家解释说明———处理结果—-告示提醒玩家 　　⑶盗号 　　询问玩家账号昵称盗号时间——-查询玩家注册IP 上次登录IP是否异常——金币 　　是否缺少——后台查询金币情况——确认是否属于盗号能否追回——-处理结果- 　　---告示提醒玩家 　　⑷游戏BUG 　　了解详细情况——-确定是某个游戏还是大厅——确定目前造成的影响——第一时间 　　向相关人员反馈——确认是否有应急方案——确认大概修正时间——-向玩家说明已 　　经处理此事并表示感谢——给予一定的金币奖励 　　⑸询问兑换奖品 　　询问玩家账号兑换礼物和时间——查询玩家数据是否异常----找技术询问是否已发 　　货——未发货向玩家说明是否违规———处理结果—-告示提醒玩家 　　⑹被骗金币 　　 (二) 客服电话 　　1、电话常用语： 　　您好！这里是XX客服中心，请问有什么能为您服务的？ 　　请问您的账号是多少？ 　　请稍等，我帮您查询下？ 　　您好，请问在吗？让您久等了，我刚查询过了,****** 　　感谢您的来电，祝您生活愉快！ 　　附：1、服务文明用语 　　2、服务忌语 　　（三）网站论坛 　　论坛是玩家集中交流和地方，由于面对的是所有的浏览用户，而不是客服QQ和电话那样一对一的服务，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加强对论坛的