加油站现场纠纷处理流程.pdfVIP

《计量与测试技拳》20、3年第40誊第5期 加油站现场纠纷处理流程 TheDisputeResolutionProcessinGasStation 刘 迅 万大 中 张 凡 (ep国石油四川销售成品油分公司，四川 成都 610017) 摘 要：目前国内私家车的保有量持续增长，随着客户对服务需求的提高和维权意识的增长，如何妥善处理加油站现场发生的各类数质量及服务纠 纷，成为管理人员不得不认真面对的问题。 关键词 ：现场 ；纠纷 ；处理 1 加油站服务过程问题解析 欢迎用语 ：欢迎光临 欢迎您的到来。 1．1 数量纠纷 问候用语：早上好，加油站应主动问候 ，禁止使用 (1)自身原因——不允许；(2)~／n油站设备原因——告 “喂”“HI”“HELLO”等。 知站经理并进行排查后补足数量并道歉；(3)顾客 自身车辆 称呼用语：男性：“先生”儿童称 “小朋友”熟悉职位的 原因——耐心解释并从顾客所想出发尽量帮助解决。 可称呼 “李总”等。 1．2 质量纠纷 征询用语：需要我的帮助吗?请出示您的Ic卡好吗? (1)加油站保存环节——站经理立刻处理；(2)油库 道歉用语：对不起，卫生间正在保洁中，请稍等下好 环节——立刻报上级部门；(3)顾客虚假异议——耐心解 吗?工作失误应首先道歉。 释中国石油油品品质以及加油站保存环节。 致谢用语 ：得到表扬后说谢谢 。 1．3 语言态度 礼貌用语：中国是礼仪之邦，十字礼貌语 ：您好、请、 (1)态度怠慢——不理不睬，事不关己；(2)语言生硬 谢谢、对不起、再见。 — — 语言阴阳怪气 ，冷漠，拿对方开涮。 结束用语：欢迎您下次光临再见您请慢走。 1．4 添加剂纠纷 送别用语 ：再见。 (1)强行推销；(2)故意夸大性能；(3)添加剂员工造 3 加油站管理人员不在时的迎检工作 成的数量纠纷。 加油站 由于是个公关场所，会时时刻刻接收外界和 1．5 交接班纠纷 内部的监督检查。目前我们加油站在管理人员在场时都 (1)态度语言冷漠；(2)未明确解释缘由。 是由他们负责迎检工作，就导致了现在大部分加油站在 1．6 充值时纠纷 管理人员不在场时的迎检工作得分基本为零。 (1)充值时无人受理；(2)未解释清楚造成顾客误解； (1)礼貌迎接通过对话得知对方来意。 (3)流程拖沓致顾客投诉 。 (2)根据公司迎检流程进行汇报(特殊情况下)。 1．7 外来车辆处理 (3)礼貌告知对方站经理外出不在 ，可否 由自己陪同 (1)社会车辆停放——礼貌主动上前询问，耐心解释 (或者马上给站经理、片区致电，请对方稍等)。 并得到认可；(2)参照 《五 ．加油站管理人员不在时的迎 (4)灵活与对方沟通(刘总，请允许我陪您参观下我 检工作》处理。 们加油站吧)。 1．8 外来车辆处置不当引发的纠纷 (5)随身准备笔纸，记录下对方的要求和来意。 (1)外部人员车辆停放时，因员工态度语言处理不当