第八讲顾客满意战略.pptVIP

江苏科技大学 李宝多 顾客满意战略 一、企业经营理念的演变 二、质量、顾客满意、忠诚与财务绩效 三、顾客、顾客满意及其模型 四、顾客满意测量 五、思考题： 顾客满意测量 顾客满意度指数（CSI）： “对顾客满意程度的定量化描述。” CSI绩效指标体系及其确定原则： ①常见的绩效指标（QTSC） ②绩效指标确定原则： 绩效指标必须是重要的； 绩效指标必须是可控的； 绩效指标必须是具体可测量的。 顾客满意度测量指标体系 质量、顾客满意、顾客忠诚与财务绩效 顾客和顾客满意 顾客： “接受产品的组织或个人，可以是一个组织也可以是组织内部的一部分。” 顾客的类型： 内部和外部顾客 过去、目标和潜在顾客 顾客满意及其特点： 定义：“顾客对其要求已被满足程度的感受。” 特性：主观性、层次性、相对性和阶段性。 顾客满意的形成 顾客满意的卡诺模型（Kano） 顾客忠诚 忠诚的顾客通常会拒绝竞争对手的价格折扣、经常性地反复购买，甚至会向其他人推荐公司的产品。 顾客满意与顾客忠诚的关系： 企业经营理念的演变 * * 顾客满意 产品 供货 价格 购买 服务 特性/经济性 可靠性、安全性、美学性 供货方式 搬运 准时性 合理性 物有所值 折扣、费率 渠道 礼貌、沟通 售前售后服务 抱怨处理 保修、担保 问题解决 总目标 分目标 分目标 请同学思考：员工满意度测评应该建立什么样的指标体系？ 内在质量 外部质量和顾客满意度 顾客忠诚与保持力 财务业绩 顾客价值 认知质量 认知质量VS感知质量 认知质量＜感知质量 认知质量＞ 感知质量 认知质量=感知质量 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨 抱怨受理 结果判断 好 不好 顾客满意 不再购买、传播不满、投诉等 非常满意 不满意 满意 充足 不充足 质量特性满足要求程度 顾客满意程度 一元质量 魅力质量 理所当然质量 忠诚度100 满意度100 “顾客成功” “产值中心论” “销售-质量中心论” “利润中心论” “顾客中心论” “顾客满意中心论”