顾客满意度的判断与预测模型.pdfVIP

年第 期 科技管理研究 2005 No.2 2005 2 Science and Technology Management Research 文章编号： （ ） 1000 - 7695 2005 02 - 0202 - 03 顾客满意度的判断与预测模型 1 2 刘宝发 ，邹照菊 （ 中南民族大学管理学院，湖北武汉， ； 湖北经济学院，湖北武汉， ） 1. 430074 2. 430079 摘要：本文对顾客满意度分析模型的研究成果进行了讨论，认为顾客对产品的满意度不是静态的，而是一 种动态的平衡。因此，本文对顾客满意度的模糊判断方法进行了发展，引入马尔柯夫链方法，使之预测产品的 顾客满意度。 关键词：顾客满意度；预测 中图分类号：F272 文献标识码：A 1 导言 当今企业的生存竞争更显严峻，提高顾客满意度，可 使企业及时、准确、可靠地了解顾客及其需求，并相应地 调整产品结构，改进产品和服务质量，提高质量管理体系 运行的有效性，从而更合理地利用所拥有的资源，以最有 来源：刘宇 顾客满意度测评［ ］ 社会科学文献出版社， ： 效的途径满足和超越顾客的期望，使企业在激烈的市场竞 . M . 2003 争中立于不败之地。国内外学者作了深入的研究，对企业 48. 图 美国顾客满意度（ ）结构模型 发展提供新的思路。如Boulding 等自 1983 年以来先后多次 1 ASCI 通过理论和实证的方法说明了顾客满意和顾客忠诚之间的 近年来，其他国家也有这些方面的探索，如日本、韩 ［］ 强烈联系 1 。但是这些研究主要是基于顾客的需要和愿望 国、加拿大、巴西等用来测评这些指数的基本模型是一个 与提供的产品和服务的关系的认识和理解，并建立顾客满 方程组模型，它由克拉埃斯·富内尔教授（Claes Fornell）和 ［］［ ］ 意度的评价模型来测评顾客满意度，而没有对顾客的满意 美国质量研究中心的全体教员共同创立的3 4 。该模型将 顾客满意（ ）与其决定因素感知质量、顾客预期与感知 度进行预测。而预测出顾客对本企业产品在将来的满意度， CS 可以提前制定策略，改进企业的经营过程，更好的服务顾 价值、顾客忠诚和顾客抱怨，这 6 个变量作为内生变量， 客，获得竞争优势。 利用调查表的项目对这些内生变量进行操作，整个系统是 用偏最小二乘回归（ ： ） 因此，本文对如何确定和预测顾客满意度，将建立数 PLS Partial Least - Squares Regression