顾客满意度测评论文.docVIP

PAGE PAGE 13 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc271819981 引言 2 HYPERLINK \l _Toc271819982 一、顾客满意度测评概述 3 HYPERLINK \l _Toc271819983 （一）顾客满意 3 HYPERLINK \l _Toc271819984 （二）顾客满意度测评 4 HYPERLINK \l _Toc271819985 二、金世纪家居城的顾客满意度测评情况 4 HYPERLINK \l _Toc271819986 （一）金世纪家居城简介 4 HYPERLINK \l _Toc271819987 （二）顾客满意度测评指标 5 HYPERLINK \l _Toc271819988 （三）制作顾客满意度测评问卷 6 HYPERLINK \l _Toc271819988 （四）顾客满意度测评报告 6 HYPERLINK \l _Toc271819989 三、金世纪家居城的顾客满意度测评工作中存在的问题 9 HYPERLINK \l _Toc271819990 （一）选定的测评指标不全面 9 HYPERLINK \l _Toc271819991 （二）测评问卷信度较低 9 HYPERLINK \l _Toc271819992 （三）收集数据的方式单一 9 HYPERLINK \l _Toc271819993 四、根据出现的问题提出建议和改进的方法 9 HYPERLINK \l _Toc271819994 （一）完善测评指标的方法 9 HYPERLINK \l _Toc271819995 （二）提高测评问卷信度 9 HYPERLINK \l _Toc271819996 （三）收集数据的方式 9 HYPERLINK \l _Toc271819997 总结 10 HYPERLINK \l _Toc271819998 参考文献 11 金世纪家居城的顾客满意度测评 学生姓名：黄 萌 指导教师：杨 平 【内容提要】顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息，在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。 【关键词】 顾客 满意 企业 引言 随着知识经济的发展和生产力的不断提高，人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域，并且满足精神需求的产品或产品特性所占的比例已经大大超过满足生理需求的产品或产品特性所占的比例。满足顾客的需求和愿望是每个企业永恒追求的目标，企业的生存和发展离不开顾客，尤其是在市场竞争加剧的今天，谁拥有重夺的顾客群，谁就会不断的发展壮大。企业只有不断地了解和满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。因此，在区隔的市场上实时认真探索顾客价值，找出企业应该努力活加强的方向，制定出适当的经营策略，强化企业的核心竞争力，让企业成为顾客心目中的第一选择，企业才有可能继续在市场上保持竞争优势。 一、顾客满意度测评概述 （一）顾客满意 1、顾客满意概念 顾客满意有一个合理、准确、科学的评估。顾客满意并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它原本就是一个企业生存所必须具备的最基本要素，不是单纯的服务，更不是一句口号，它带给企业的是一种经营管理思维模式。 什么是顾客满意？ 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。 2、顾客满意的产生 顾客的行为看不见、摸不着，所以通过一套方法能够把这些信息捕捉到，为企业所用。让顾客满意，要注意它的条件。对于顾客来说，在买产品，享受服务之前，顾客会有一个什么样的想法？这是顾客的条件。构成顾客满意不满意的条件是什么？肯定有一个期望，有一个想法。顾客会不会满意，实际上是由顾客的感知所决定的，这也是条件。有了感知，一定是顾客买了企业的产品或者享受企业提供的服务所产生的。既然一开始有一个期望，然后有一个实际的感知，在顾客内心有很明确的比较形成量化，这样就形成了满意度指数。有这样