XX银行客户服务中心客服代表管理办法(试行).doc

XX银行客户服务中心客服代表管理办法（试行） 总 则 为了明确本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）的客服代表在工作中的权利和义务，增强客服代表的归属感，调动其工作积极性，特制定本办法。 本办法涉及的对客服代表的管理规范及工作要求，客服代表必须熟知并遵照执行。 岗位职责与准入要求 客服代表基本职责： 负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等； 负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议； 负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。 遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。 完成领导安排的其他工作。 客服代表准入要求： 大学专科及以上学历。 口齿清晰，普通话水平达国家二级甲等标准，会闽南方言。 具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（达到本行准入要求），能熟练操作计算机。 具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。 具备较强的工作责任心、学习能力和良好的团队协作精神和为他人服务的品质。 具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。 能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。 具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。 人事管理 客服中心的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照总行有关人事制度执行。 客服代表的薪酬待遇将根据总行有关薪酬制度执行。 客服代表的绩效考核详见《XX银行客服中心客服代表绩效考核办法》。 客服代表主动离职必须提前一个月向客服中心提出书面离职申请，并按总行相关人事制度做好离职手续。 经客服中心考核认定不适合客服岗位工作的客服代表，将给予行内转岗或辞退处理。行内转岗或辞退按总行相关人事制度执行。 客服代表离职、行内转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有客服中心的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。 对于重大违纪、严重失职或给我行造成不良影响的，总行将按相关人事制度有权做立即辞退处理。 培训与教育 客服代表岗位培训分为岗前培训、在岗培训、转岗/晋升培训、待岗培训。 岗前培训 岗前培训是指新进客服代表上岗前对企业文化、业务知识、工作技能、技巧、规范等的业务培训。培训分为集中培训、见习培训两个阶段进行。 岗前集中培训是由总行人力资源部统一组织安排教室、内训师及其他资源，对企业文化、投诉处理技巧、语音技巧、语言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。 岗前见习培训是在指导人的带领下，接听一定数量的客户电话，指导人进行适时的指导，保证新员工能够逐步独立接线；并经过现场工作规范学习、跟班实习和试接话三个阶段。 客服代表岗前培训结束后参加总行人力资源部组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。 客服代表岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。 在岗培训 在岗培训是指为保证客服代表对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。 在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。 客服代表应服从客服中心安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。 客服代表若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告。 客服代表在岗培训学习出勤情况将计入绩效考核成绩。 客服代表应服从客服中心安排，参加每个季度的业务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。 转岗/晋升培训 转岗/晋升培训是指为不断激励客服代表提高综合素质并增强其信心和工作热情，使其具备现场人员管理及日常业务运作管理能力而进行的培训。 转岗/晋升培训的内容主要包括客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等等。 客服中心根据实际工作需求，安排客服代表进行相应的转岗/晋升培训。 待岗培训 除经客服中心认同的客观原因外，累计三个季度或年度绩效考核不合格的客服代表，需待岗进行相关培训。 客服代表待岗培训时间根据总行相关规定执行。 客服代表待岗培训结束后需进行考核，经考核合格后方能上岗。考核不合格者，将予以辞退。 考勤制度 工作时间 客服中心的服务时间为7×24小时，全年无休。客服代表采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户的电话量的需求进行安排，客服代表应服