汽车维修服务质量管理体系的研究（本科）毕业论文设计论文.docVIP

本科毕业设计（论文） 汽车维修服务质量管理体系的研究 学 院 专 业 年级班别 学 号 学生姓名 指导教师 2015年 6 月 摘 要 近年来，我国汽车工业迅速发展，汽车保有量也大幅增加，达到了1.54亿辆。我国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长，为汽车服务业的发展提供了巨大的成长空间。 本文首先对汽车维修服务的国内外现状进行分析。通过分析比较，了解我国汽车维修服务的真实状况，并探讨我国汽车维修服务质量管理体系的。 接着论文从三个方面进行深入研究和分析，研究的主要内容如下 1. 汽车维修服务质量评价体系 服务质量评价研究：究服务质量最主流的方法。以SERVQUAL量表法来研究汽车售后服务质量评价体系。 汽车售后服务质量评价方法：以SERVQUAL五维度理论为基础，结合前人的研究成果和专家访谈建议以及对品牌汽车4S店售后服务蓝图分析，提出更为适合汽车维修企业的汽车维修服务质量评价体系该体系包括六维度模型和二十七个测评指标。 汽车售后服务维修站运作流程的研究 选择典型企业七步法操作流程研究车辆维修过程中等汽车售后服务质量评价体系 3. 汽车维修服务质量管理体系 分析研究所选维修企业所存在的实际管理问题，对其维修服务管理体系。通过进厂维修台数和维修工时的变化对结果进行验证。 关键词：汽车维修服务；评价；管理体系；维修流程；服务质量；作业进度管理 ABSTRACT In recent yearswith the rapid development of the auto industry in our country, units in operation UIO of the automobile increases by a wide margin too, up to more than 154 million. Our country’s huge automobile UIO and fast automobile sale growing, have offered enormous growth space for development of automobile service trade. Firstly, It is analyzed the domestic and international present condition of automobile after-sales service, and discusses our country automobile maintenance service quality management system improvement program. Then, it is analyzed and researched thoroughly in three aspects. The main contents of research are described as follows: 1. Automobile maintenance service quality evaluation system research. 1 Service quality evaluation research: The most popular method of researching on service quality, using the SERVQUAL scale method to study the automotive after-sales service quality evaluation system. 2 Auto after-sales service quality evaluation method : Based on the theory of five dimensions of SERVQUAL, Combining previous research results and expert interview advice and analysis on brand automobile 4 s inn after-sales service blueprint , put forward a more suitable for automobile maintenance enterprises of vehicle maintenance and repair service quality evaluation system, the system includes six dimensional model and 27 evaluation indicators. 2. Study o