015VIP接待流程.docVIP

工 作 标 准 与 程 序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 属下酒店: SUBJECT工作任务：S/N序号： VERSION版本号： DEPARTMENT部门：JOB CATEGORY职位：销售部所有销售人员 ISSUED BY签发人：APPROVED BY批准人： SUMITION呈送： DISTRIBUTION抄送: EFFECTIVE DATE生效日期: REVISED修订日期: 2004-12-20 PURPOSE目的： 通过接待高规格的宾客以此来提高酒店知名度，增加酒店的社会效益和经济效益。 工作流程图： SG-SM-SOP-SE015 Standard Operating Procedure操作标准与步骤：“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。 接待规格按照“VIP”等级而定，详见《“VIP”等级和接待规格》 1.2 根据客人的要求，充分沟通，确定接待安排。 2 以发文或填写“VIP”报告表的形式通知有关领导和部门，准备贵宾接待 2.1 与前厅部协调配合安排好房间 考虑周到、详尽；尽量满足客人要求， 2.2 与房务部协调按标准布置好房间；并安 排好专人跟踪服务（管家服务）； 按照接待标准布置，严格检查。 2.3 与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐； 充分沟通，做好各项准备 2.4 与保安部协调，加强“VIP”客人所在楼 层及全酒店的保卫工作； 确保安全与防卫。 3 机场/车站迎 接“VIP”客人 3.1 掌握客人所乘的航班、车次抵达时间， 落实好接机车辆； 准确掌握“VIP”路程安排时间。 3.2 准备接机牌。 接机牌书写准确、正规。 4 简单介绍、交 谈，进一步了解 “VIP”客人的要求。 4.1 机场/站前迎接工作 提前15分钟到达接客地点；高举接机牌明示客；主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆； 4.2 上车后，向客人介绍酒店的基本情况、 为他安排的日程等，并征求客人意见， 根据客人要求做力所能及的更改，如不 能决定，回酒店后立即请示； 尽量做到有求必应，反应敏捷，回复迅速。 4.3 尽可能向客人介绍他感兴趣的话题(如： 客人来此参与活动的有关背景资料，本 地的气候、风土人情、民风民俗、著名 特产，客人来源地的重要人物、风情、 大事等)； 进行有针对性的介绍，提高“VIP”客人兴致。 4.4 注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交谈，让客人稍事休息。 留心观察，随机应变。 5 “VIP”客人抵店前准备 5.1 如客人不需到机场/车站迎接，与酒店、部门负责人在大堂门口，等候客人到达； 需在客人抵店前10分钟到达大堂门口 6 “VIP”客人抵店时工作 6.1 客人到达时，公关部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人； 热情大方，现场气氛隆重 SG-SM-SOP-SE015 Standard Operating Procedure操作标准与步骤： 序号 S/N 步骤（做什么） （What） 要点（如何做） （How） 标准要求 （Standard） 6 “VIP”客人抵店时工作 6.2 必要时安排拍照、摄像； 热情大方，现场气氛隆重 6.3 酒店领导(或部门经理或大堂经理)陪同客人乘专梯到达入住楼层； 7 接待“VIP”客人入住时 应注意事项 7.1 对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务； 介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰当。使客人感到时刻被关心。 7.2 询问客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再次见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法等。 8 “VIP”客人住店期间服务 8.1 “VIP”客人入住期间，注意协调有关活动，及时解决临时出现的问题； 灵活、快捷地处理突发情况。 8.2 主动征求客人意见，做出适当调整和安排 态度诚恳，调整快速、准确。 9 “VIP”客人离店前准备工作 9.1 通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备； 通知到位，无遗漏。 9.2 落实客人离店时间，车辆安排； 确保无差错 9.3 安排酒店为VIP举行送别宴会，确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等； 准备充足，安排和人员 10 送别“VIP”客人 10.1 与有关送行人员到大堂门口欢送； 提前10分钟到场准备。 10.2 与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离； 态度诚恳并表示感谢 11 “VIP”客人离店后的工作 11.1 销售部、推广部做好资料、图片存档工作； 按《资料档案管理制度》 11.2 主动向客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；对意见