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呼叫中心能力成熟度模型标准2011版 版权声明： 本标准内容版权属于CC-CMM?国际标准组织所有，任何单位或个人在未获得版权所有人正式书面授权之前，不得以任何方式复制、摘抄与传播本标准内容。 目录 呼叫中心能力成熟度模型介绍 4 A. 呼叫中心能力成熟度模型的背景 4 B. 呼叫中心能力成熟度模型标准体系的构成 4 C. 呼叫中心能力成熟度模型标准体系的实施目标 5 D. 呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织机构 5 E. 呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织的愿景与使命 6 呼叫中心运营机构能力成熟度模型说明 7 A. CC-CMM-OC的设计思路 8 B. CC-CMM-OC适用对象 11 C. CC-CMM-OC的价值 11 D. CC-CMM-OC认证等级定义 12 E. CC-CMM-OC条目评分方式 13 F. CC-CMM-OC等级认证要求 13 呼叫中心运营机构能力成熟度标准条目 14 1.0 设计与规划 15 1.1文化与战略 16 1.2管理体系 17 1.3 环境管理 18 1.4 信息系统 19 1.5 应急管理 20 1.6 安全管理 21 1.7 持续改善机制 22 2.0 运营与管理 23 2.1 流程 24 2.1.1 流程设计 24 2.1.2业务流程 25 2.1.3管理流程 26 2.1.4 流程实施、控制与优化 28 2.2 人员 29 2.2.1入职与离职 29 2.2.2 培训与援助 30 2.2.3 沟通与协调 31 2.2.4 考核与激励 32 2.2.5 员工满意度调查 33 2.3 技术 34 3.0 数据与绩效 35 3.1绩效管理体系的建立 36 3.2 绩效数据的CRUCIAL原则 37 3.3 绩效指标 39 3.4 绩效成果 40 4.0 客户体验 41 4.1下游客户 42 4.1.1 下游客户信息管理 42 4.1.2下游客户满意度评估 43 4.2上游客户 44 4.2.1 上游客户沟通管理 44 4.2.2 上游客户满意度评估与提高 45 5.0 创新与提高 46 5.1 战略与流程创新 47 5.2 系统与应用工具创新 48 5.3 新服务与方案的开发与执行 49 5.4 客户生命周期管理 50 5.5客户价值挖掘 51 索引部分 52 呼叫中心能力成熟度模型介绍 Contact Center – Capability Maturity Model A. 呼叫中心能力成熟度模型的背景 呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center - Capability Maturity Model，以下简称CC-CMM），是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构（包括自建、外包与托管型呼叫中心）、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。 CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域，借鉴欧美国际标准的理论与方法，立足于中国呼叫中心产业实践的特点，规划与设计的一套全新体系；是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。 CC-CMM通过与亚太呼叫中心联盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）、欧洲呼叫中心联盟ECCCO（the European Confederation of Contact Centre Organizations）及其成员国呼叫中心协会的密切交流与合作，致力于成为国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系。 B. 呼叫中心能力成熟度模型标准体系的构成 CC-CMM包含： ??CC-CMM-OC: 呼叫中心运营机构能力成熟度标准（CC-CMM-Operation Center） ??CC-CMM-CB: 呼叫中心专业园区能力成熟度标准（CC-CMM-Corporate Base） ??CC-CMM-PC: 呼叫中心管理人员标准（CC-CMM-Professional Certification） C. 呼叫中心能力成熟度模型标准体系的实施目标 为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段与方法，促进整体运营水平、服务水平与管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面： 1. 为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。 2. 指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员要关注的工作点、这些工作点之间的关系、