13号附件客户服务100问(V1.0).docVIP

　　　　　　　　　　　　　 ZRSCKF-001-2010（V1.0） 客户服务100问(V1.0) 目 录 一、燃气基础知识 4 01问：管道燃气主要有哪几种?成分是什么？ 4 02问：什么是天然气？ 4 03问：天然气为什么会有味道？ 4 04问：加臭剂是否有危害？ 4 05问：天然气燃烧的废气成份是什么？对人身体有危害吗？ 4 06问：天然气有没有毒性？ 4 07问：天然气有什么特点和优点？ 5 08问：为什么说天然气是绿色燃料 5 09问：天然气都有那些用途？ 5 10问：用天然气炒菜为什么比用柴油、煤更好？ 5 11问：天然气炒菜与电磁炉比有什么优势？ 5 12问：什么是燃气的热值，什么是燃气的高热值和低热值？ 5 13问：天然气火力够大吗? 6 14问：什么是爆炸极限？ 6 15问：天然气的爆炸极限是多少？ 6 16问：什么是CNG和LNG？ 6 17问：造成输差的原因有哪些？ 6 二、安全用气常识 7 18问：家用燃气设施哪些地方可能出现漏气？ 7 19问：怀疑有漏气怎么办？ 7 20问：为什么用了管道天然气，有的灶具/热水器需要更换？ 7 21问：发生天然气火灾怎么办？ 7 22问：燃气胶管多长时间更换一次？ 7 23问：因抢修停气一段时间，恢复供气后应怎么办？ 7 24问：用户长时间停用后，恢复供气应怎么办？ 8 25问：接到安全隐患整改通知单后怎么办？ 8 26问：燃气设施安装在橱柜内，需注意哪些问题？ 8 27问：如何保护户外燃气管道？ 8 28问：如何保护户内燃气管道？ 8 29问：为什么要严禁在天然气设施的室内睡觉？ 9 30问：为什么管道、设施安装后不允许任意改动？ 9 31问：为什么不准在管线上搭建房屋和其他建筑？ 9 32问：管道天然气容易漏气吗？怀疑漏气如何处理？ 9 33问：室内天然气设施接头、开关、软管等部位如何检漏？为什么不能用明火检漏？ 9 34问：灶具在使用完毕并关闭灶具阀门后，是否要关闭表前阀？ 9 35问：在日常使用中有什么需要注意的特殊问题？ 10 36问：能否使用灶具店赠送的金属软管？不使用胶管使用金属软管有什么好处？金属软管使用年限是多久？ 10 37问：哪种热水器可以安装在浴室内？ 10 38问：什么是入户安全检查？ 10 39问：如发现泄漏燃气，应怎样做？ 10 40问：在有燃气泄漏时，为什么连手机也不能使用？ 10 41问：消毒柜能否装在燃气灶底下？ 11 42问：燃气具的气源适配性检测是指什么？ 检测合格方能销售有何法律依据 11 三、基本业务办理 11 43问：我们小区已经报建了管道燃气，什么时候可以安装使用？ 11 44问：今天我家想开通燃气，但你们工作人员说我家的管道不符合要求，需要改动并收费，为什么？ 11 45问：我是××小区的，什么时候可以给我开通用气？ 11 46问：我已经联系过你们了，什么时候才上门安装。 12 47问：我自己购买了管线自己暗埋，能否开通？相关的管材费后人工费是否可以补偿给我？ 12 48问：我最近买了一套二手房，你们公司的燃气设施是否需要办理相应的手续？ 12 49问：我近期要出长差，想暂停使用你们公司的燃气，是否可以？ 12 四、上门服务常用问答 12 50问：我忘了缴燃气费，是否会停我的气？ 12 51问：为什么多收（高估）了我的燃气费？ 13 52问：我之前的几个月缴的燃气费都低于XX元，为什么上个月的费用突然比过去贵好多呢？ 13 53问：你们每月都是这一天来抄表吗? 13 54问：你们的这项安装工程怎么这么贵？ 13 55问：客户说不方便开门抄表时怎么办。 13 56问：为什么要抄表？在哪里抄? 14 57问：我们每个月都（用电话）报了读数，为什么你们还要来抄表？ 14 58问：我没有预约你们来抄表。 14 59问：（对抄表员）你可否帮我修理燃具? 14 60问：这块表好象不准确，能不能派人检查一下？ 14 61问：为什么用了管道天然气，有的灶具、热水器要换？ 14 62问：气价为什么这么贵？ 14 63问：对于偷气用户，如何计算补交燃气费用？ 15 64问：对于拒绝入户抄表或安检的，如何处理？ 15 65问：对于长期不用气的用户，应该如何处理？ 15 66问：不是说IC卡表使用起来更加方便吗，避免入户打扰吗？为何你们还要来抄表？ 15 67问：我们家使用的是IC卡表，我要多充一些气量，为什么不行？ 15 68问：你们公司对于上门人员入户有什么规定要求吗？ 15 五、特殊问题的处理 15 69问：因缺乏详细资料或一时难以解决的技术性问题，未能即时处理或跟进时： 15 70问：若遇上与客户在语言沟通上有障碍时： 16 71问：若遇上蛮不讲理的客户时： 16 7