物业管理纠纷教案..docVIP

一、物业管理纠纷的概念 物业管理纠纷是指在物业使用、维修、管理中各物业管理主体之间所发生的争执。物业管理纠纷一般可分为三大类： 发生在平等民事主体之间（物业管理当事人之间）的民事纠纷； 发生在行政管理机关在行使物业管理职权过程中的行政纠纷，一般表现为行政管理机关与业主、使用人或物业管理企业之间的纠纷； 物业管理当事人的行为触犯刑事法律而引起的刑事纠纷。 二、物业管理纠纷的特点 1、物业管理纠纷的多发性 2、物业管理纠纷的复杂性 3、物业管理纠纷的易发性 4、物业管理纠纷的涉众性 房地产开发商与物业服务企业之间通常是两种关系。一种是物业服务企业是房地产开发商的下属机构或子公司，其与开发商是从属关系，目前这种关系在住宅小区占有一定比重。另一种是房地产开发商招聘的物业公司。在这两种关系中房地产开发商的地位总是能指导物业公司，房地产开发商利用其优势地位把设计规划和建筑质量等问题留给了物业公司，或者没有给物业公司提供进行物业管理的基础条件。而此类问题的存在，使业主丧失了对物业公司的信任和理解，也给物业公司开展工作带来了很大困难。如下水道等附属设施不能使用，房顶出现漏水、渗水等建筑质量问题，业主往往质询物业公司，而物业公司则声称是开发商的问题，而开发商早已撤得无影无踪，或虽存在但不闻不问，从而导致大量诉讼产生。 （二）、物业公司原因 1、物业公司与开发商的互相推诿 ?业主在购房的喜悦中通常只会注意房屋的价款、交付时间等与房屋有直接关系的合同条款，不会注意到物业合同这类小事情。并且交房手续是在开发商处办理，而交钥匙往往是在物业公司处进行，房屋交付手续和钥匙交付手续分开进行，换句话讲，房屋交付手续办理完毕后，不签订物业合同就拿不到钥匙，并且物业服务合同也是物业公司单独拟定的不容业主选择。业主交纳下一年度物业费后，发现物业公司的物业服务达不到开发商承诺的服务标准，物业公司则认为自己尽到了物业合同约定的服务标准，开发商的承诺与其无关，物业公司与开发商的互相推诿，使得业主的利益无人保护。 2、物业公司服务不到位 物业公司服务不到位是产生物业服务纠纷的主要原因。对业主提出的问题，物业公司不及时解决或不解决，直接导致业主对物业公司的不满，业主得不到满意的服务从而拒付物业费用，或者业主在维权不能的情况下也往往采取不支付物业费以自保。同时大部分物业服务合同的内容简单模糊，物业公司操作空间大，而业主则很被动，导致业主不满意，从而产生矛盾。对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“, 但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉。 物业管理企业未按资质规定要求从事服务。 按照2004年建设部颁布的《物业管理企业资质管理办法》规定我国物业管理公司实行三级资质等级制，一级最高，三级最低。但现实中，物业管理企业虽领取了相应资质证书，但从业人员并不是相关专业技术人员，且不具备相关职称，提供的服务无法达到相应的资质要求，引起业主不满，有部分业主在物业管理纠纷案件中就此提出抗辩。如南昌市某区法院近期受理的南昌青春家园物业公司诉业主拖欠物管费案件中，有些业主就提出，物业公司没有按资质等级要求提供相应服务，其配备的人员不符合等级要求，物业公司首先自身违约，业主就不应交纳物管费。 收费与服务水平不相符。 目前全国各地物业管理公司的进入，主要是在房屋预售时，房屋建成前，由开发商委托一家物业公司进入，也即前期物业服务，在业主入住时便顺理成章的由该物业公司服务，其收费标准是早已定好，在房屋销售阶段，为了保证房屋顺利销售，开发商会产生补贴方式予以补助物业公司，因此往往物管费定得比较低，在楼盘销售完毕，开发商撤出业主入住后许多物业管理公司便不与业主协商擅自提价，引发业主不满；或者是收费高却事后在保洁工作、维修养护、安全防范等各方面降低了服务标准，却未降低收费标准，引起业主不满，从而引发纠纷。用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情 , 办公或居住环境是否安静,服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投 诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常” 时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。 c、物业公司实力差，职员素质低 ?物业公司员工素质不高，缺乏专业培训，服务质量普遍较差，公司管理不够成熟，没有形成一整套完善的管理模式和企业文化氛围。目前物业公司发展参差不齐，高级别的物业公司几乎为空白，大多为近年来成立的规模较小的公司，登记