物业管理理论与实务95148..docVIP

　　　　　　 物业管理理论与实务 　　　第一讲 物业管理理论 　　物业管理的核心在于：“一项服务，四种管理”这八个字。 一项服务即社区服务；四种管理分别为维修管理、财务管理。 行政管理和法纪管理。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　---一柯木林 一、物业管理　　物业管理是处理出于各种目的使用或占有楼字而引至的结果的多种人类活动或交互式活动。物业管理的规模和类型，从管理一个单元或套房到有几千个单位的大型物业，其规模之大，几乎与一个拥有几千户人家的市镇差不多。　　物业管理是一门社会科学，在与客户，即住户、业主和祖客打交道时需要很高的人际关系技巧，才能满足他们对物业服务的各种要求及回应他们的投诉。物业经理不仅需要具备扎实的物业管理专业知识，还需要有丰富的经营管理技巧。　　二、物业管理涉及哪些人　　政府？专业人士？个别业主？物业管理涉及的不是上述某一方面的人，而是全部。政府部门提供法律架构和立法；而个别业主（或全体业主）负责提供屋郊管理服务，他们可能依靠物业管理专业人员来维持，有可能的话，来推行高专业水准和职业道德的操作。　　三、 物业管理的目的和目标　　——建立有效的管理，制定标准，把费用减至最低。　　——保证提供高质量的服务，把差错的可能性减少至最低。　　——从投资物业中获得最大净租收入。　　——与客户／租户／住户／业主／商业协会／业主立案法团／互助委员会／政府部门等保持良好的公众关系。第二讲 先期导入物业管理 　　某热销楼盘发展商的明文规定：“规划设计方案没有物业管理单位的签字不能实施，施工结算没有物业管理单位签字不能付款，让物业管理全方位地参与项目的质量监督”。如何作到项目旺销，先期导入物业管理从项目制胜的战略角度系统讲述了获得竞争优势机的奥秘。　　一、理解先期导人物业管理　　本策划包括物业管理规划，它与建筑规划的不同之处在于：各自所站的角度不同。我们发现，大多数建筑设计院在规划设计时，未能充分或准确考虑日后的物业管理，给 住户造成了麻烦，给物业管理公司带来了不便甚至困难。比如，空调机的安装与排水考虑失误，造成影响制冷效果或装修困难；铁围栏及其他铁制材料的过多使用，造成日后的保养负担过大等。这些情况都说明设计院对物业管理问题考虑欠缺。同时由于物业管理公司熟知这些问题，因而才能在这方面提出专业意见。　　我们在规划的初期就积极引进物业管理观念，让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。　　有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始，即基础工程建设开始就介入。但此时不是全面介入，通常只是由一位熟谙工程和设备的专家将根据物业管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见，并且参与部分工程的施工监管，同时可以培养未来的物业管理技术骨干。　　物业管理的全面介入应该是在销售工作开始以前。为了配合销售，物业管理专家应该在售前完成的工作是：　　1.明确服务内容；　　2.明确设备配置；　　3.确定组织架构；　　4.明确财务预算（即收费标准）；　　5.完成管理份额计算；　　6.完成所有合同文本。　　这一系列工作的完成，通常需要两到三个月的时间. 　　二、物业管理前期介入的市场价值 　　1.万科体会　　提起万科物业，“无人化”、“个性化”似乎成了它的代名词,但却很少有人知道“提前介入”。提前介入，是一个长效服务的概念，既物业管理公司在接管楼盘前,代表业主的利益先期介入楼盘的建议。　　起初，我们只是成立专业职能部门，负责公司所属房屋的维修和投诉协调，尽量将事故隐患杜绝在萌芽状态。但是站在业主的角度，哪怕你服务再及时，维修再到位，即使疲于奔命也不会使他们满意。正如一个社区，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有发案率等于零，社区的安全才会得到居民的认可。于是，物业公司一改最初的“灭火”为“防火”，在规划设计方案出台前，就介入方案的修改、优化和决策，把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到业主生活和物业管理的实际需要，提高设计品质。　　我们与专业监理公司不同，他们与开发商之间是合同关系，工程验收一旦结束，就不再有任何的后续服务。而我们是‘长效服务’，必须为以后公司的维修服务着想。整个工程与物业管理自身的后续服务是密切相关、荣辱与共的。现在，承建商对我们非常理解和欢迎。最初，他们也有抵触情绪，我们的管理人员到材料现场取证，他们有的工人甚至要砸我们专业管理人员的照相机。有人问起我什么是万科精神，我想就跟我们推行提前介入一样，不断创新、 在别人走时我们就开始跑。这就是我们的精神吧。 　　2.物业管理前期介入的作用　　前期介入一一移交接营一一后期管理，这种模式才是物业管理的完整模式。　　第一，物业