探讨新形势下供电公司客户服务的策略.pdfVIP

策略。随着厂网分开，供电公司已是纯粹的社会公用性的服务企业，效益最大化必须通过客户的满 意和忠诚来实现。因此，只有通过新概念的电力服务，以提高客户满意度为中心，才能建立电力服 务营销的新模式。 在青岛供电公司2004年营销会议上，刘建勋局长提出了“以营销为龙头，以市场为导向，推 行精细化管理，经济效益和社会效益‘双赢’一的工作指导思想，和。营销为客户服务，外部为营 销服务，内部为外部服务”的企业理念。所谓外部，指的就是与客户直接打交道的窗口部门(如客 户服务中心)，是服务营销环节中的排头兵；所谓内部，指的就是企业内部生产与管理的部门，决 定了产品质量(供电质量)和企业的健康运营。 建立全方位的服务营销体系，其内涵是正确定位企业的服务理念，其外延就是树立广大客户普 遍认可的电力服务品牌．“营销为客户服务，外部为营销服务，内部为外部服务”，对企业的服务理 念做出了明确的定位。我供电公司在推进品牌服务全面升级的工作中，创出了。亮出精彩”服务品 牌。 2供电公司面对的客户构成及面临的需求分析 电是一种特殊的商品。因此，电力的销售和服务也具有行业特色。从安全用电和电量电价的角 度划分，电力客户分为：大户、中户、小户、居民户．大户主要由生产产品的工厂企业组成，如钢 厂、碱厂、化工厂、海尔集团等，执行两部制电价和利率调整电价；中户主要由用电量较大的酒店 宾馆、机关学校、医院等组成，如海天大酒店、市府大楼、青岛大学、市立医院等，执行利率调整 电价；小户主要由用电量较小的中小学校、小型营业服务行业等组成，执行非居民照明电价；居民 户主要由一户一表用电的居民户、合表用电的居民户组成；执行居民照明电价． 从客户中心所辖的各类客户的用电量分析，大中户用电量超过总用电量的四分之三，小户和居 民户用电量占不到总用电量的四分之一。从电价上分析，大中户平均电价0．75元左右，小户和居 民户平均电价0．55元左右。从用户数量上分析，大中户数量占不到总用电户数的占1％，小户和居 民户数量超过总用电户数的99％。 从客户行业需求的角度分析，不同行业的客户有着不同的需求．第一产业的客户，用电量与季 节密切相关，用电量集中于灌溉、小水利建设、春播秋种等。第二产业的用电量占电力市场的绝对 比例，集中了电力大中户的绝大部分，它的需求直接与经济增长及经济政策息息相关．第三产业与 季节或节假日也有一定关系，集中了部分中户和全部小户。由于电力的不可储存性，为了合理地销 售电力满足不同客户的需求，客户服务面临着预测电力需求和引导客户消费的任务，分时电价和季 节电价可以起到一定的调节电力负荷作用． 从上面的分析，我个人认为，从电费收益的角度分析，电力的主要市场在于大中用户，做好大 中电力客户的服务，对企业的经济效益至关重要；同时必须看到，小户和居民用户数量超过总用电 户数的9996，请求服务的数量更是远远超过大中户，对企业的品牌效应和社会效益至关重要，这是 另外一个关键．供电公司是社会主义市场经济下的国营企业，既具有商业属性，又具有社会公益属 性，企业的性质决定上述两个关键应当并举，两者都不能偏废。 2 3供电公司的客户服务策略 3．1 以CRM理论为指导，做好大中客户的服务 CRM即Customer RelationshipManagement——客户关系管理。这是经营理论的前沿学科，也 是世界工商企业界正在热衷采用的新的经营管理模式。CRM是企业选择和管理客户的经营策略，目 的是维持电量的持续稳定增长，它需要以客户为中心的经营理念和企业文化来支持有效的营销、生 产和服务。如果企业拥有上层的支持和正确领导，CRM方法能有效地管理客户关系。青岛供电公司 刘建勋局长提出的搿营销为客户服务，外部为营销服务，内部为外部服务的企业理念，充分体现 了上层的支持和正确领导，是青岛供电公司运用C跚方法开展服务经营的先决条件。CRM认为客户 不仅是接受电力服务的终端，也是一切生产经营活动的起点和归宿。青岛供电公司2004年初步选 了100个用电量大的大中企业，实施有效的客户关系管理，围绕客户的需求推行个性化管理，从电 力营销、设备安全检修维护、供电可靠性、售后服务等方面，建立供电公司与客户良好的信任关系， 从而将这些重要客户紧紧抓住，达到以服务促营销的良性循环。在100个客户的基础上，进一步扩 大CRt,l范围，从而在目前电力体制改革的大潮中．首先抢占能源市场制高点，确立竞争优势，在电 力消费上起到引导