建立大营销服务体系的探索与实践.pdfVIP

创新与发展 工、验收、运行、抄表、收费、故障处理，再扩大到需求，各部门都应以客户满意为中心，做好本职工 作。此外，随着市场经济的发展，电力营销已涉及到许多过去从未涉足或者刚刚接触到的领域，比如需求 侧管理、企业形象策划、中长期和短期的用户需求预测及营销政策策划等等。传统的电力营销定义正面临 着一次新的突破，电力服务营销已成为供电企业的中心任务，大营销的概念正日益清晰：电力服务营销不 只是营销部门的事，营销部门的工作只是电力服务的前台，前台必须有后台作为支撑。因此，应在企业中 建立全员、全过程、全方位的服务营体系。结合我公司的探索与实践，我认为建立大营销的电力服务体系 主要应在以下几方面进行： (1)方便、快捷的窗口服务 供电企业的营业场所，如客服中心、营业大厅、营业所是直接面向客户的窗口，是电力营销工作的前 台窗口的服务水平直接关系到客户的满意度，建立全方位的服务营销体系，首要是为客户提供方便、快捷 的窗口服务。几年来我公司不断加强窗口服务建设，全市所有营业窗口全部实行规范化服务，规范服务达 标100％。去年建成的客户服务中，Ii,投入使用，形成了以客户服务中心为主体的客户快捷服务系统，为客 户提供自动和人工两种服务方式，具备报修、咨询、查询、投诉、业务受理、流动售电等功能，并直接指 挥各分公司的抢修人员处理事故，大大缩短了抢修时间，方便了客户，提高了窗I=I的服务水平。 f2)稳定、可靠的质量保证 供电企业销售的是电能产品和服务，是否能够为客户提供符合标准的电能产品，保证可靠的供电，是 提高客户满意度的关键。近年来，经过城乡电网建设和改造，电网结构显著改善，供电质量大大提高。我 公司去年供电可靠率99．96％，供电电压合格率已达到98．85％。 (3)安全、高效的电网支撑 电网的安全运行是电力营销的根本保证，从大营销的角度看，电网的建设和运行管理是电力营销工作 重要的后台支撑，是全方位服务营销体系的重要组成部分。加强配电网的建设和管理是为营销提供后台支 撑的重要环节。配电是和前台营销部门关系最直接的专业，配电专业具有短期行为多，突发事件频繁，决 策的实时要求高，管理与生产运行的结合程度高等特性。客户对供电质量、服务的要求也越来越高。因 此，建立全方位的服务营销体系，必须强化配网的建设和专业化管理。近年来，我公司一是结合城网建设 和改造，按“领先、同步”战略标准完善电网结构；二是开发配电地理信息系统，加快配网自动化实施进 度，提高配网管理的现代化水平；三是提高配电管理层次，通过流程重组，将逐步实现营配分离，建立合 理、通畅、反应敏捷的流程，提高快速反应能力和专业化管理水平，使配电管理成为营销窗口有力的后台 支撑。 (4)多层面、多渠道的需求侧管理 电力营销应有大市场、立体营销观念，不仅要做好现有客户的服务营销工作，更应主动开拓潜在电力 市场，把实施电力需求侧管理纳入服务营销体系，多层面、多渠道地开展工作。我公司的主要做法：一是 加强与政府部门的密切合作，和政府经济发展战略同步。设立浑南供分公司，配合招商引资，超前服务， 主动服务。实行“一站式服务”提高了客户的满意度，又赢得了市场。二是加强市场分析预测，搞好潜在 市场的营销策划。为加强对潜在市场的调研分析，我公司加大对用户负控装置的投入，目前，lO千伏以上 大容量客户近80％加装了负探装置，并运用负荷管理系统，进行96点负荷预测和分析，提高市场营销的 监控能力和决策能力。三是抓好宣传和示范，积极引导电能消费。如采用多媒体和网络技术，建设一流电 能展示厅，提高客户对绿色能源的感性认识；推进电气化示范小区建设，引导居民电能消费；加强绿色能 源产品推广工作，积极配合政府的无排放采暖工程、蓝天碧水工程，把推广煤炉改电炉和蓄冷、蓄热技术 作为环保措施，积极培育潜在电力市场。 (5)建立以服务为导向的企业文化 建立全方位的服务营销体系，还必须有以服务为导向的企业文化的支撑。以服务为导向的企业，其内 710 经济与管理 涵是正确定位企业的服务理念，其外延就是以广大客户广泛认可的品牌和服务，为企业树立良好的社会形 象。我公司在广大员工中确立了“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。明确电力营销工作的指导 思想就是以市场为导向，以客户为中心，以服务促营销，以营销促效益，积极培育和开拓电力市场。通过 几年来的实践，提高了社会各界对公司的的满意度。在去年的优质服务和行风建