旅行社标准1218修改稿.docVIP

目 次 前 言 - 1 - 1 范围 - 2 - 2 规范性引用文件 - 2 - 3 术语与定义 - 2 - 4 旅行社星级标志 - 4 - 5 评星的基本条件与星级划分 - 4 - 6 旅行社星级的评定 - 6 - 7 星级的复核及处理 - 7 - 附录A：湖南省旅行社星级划分与评定标准评分表 - 10 - 附录B：旅行社星级评定申请表 - 19 - 附录C：评审员基本条件及守则 - 20 - 前 言 本标准附录A、C为规范性附录。 本标准附录B为资料性附录。 本标准由湖南省旅游局提出。 本标准由湖南省旅游局归口。 本标准起草单位：湖南省旅游局行业管理处、湖南省质量技术监督局标准化处。 本标准主要起草人：尚斌、罗文德、胡金文、冯建安、杨倩、常炼。 旅行社星级划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社星级标志、评星的基本条件与星级划分、旅行社星级的评定、星级的复核及处理。 本标准适用于湖南省行政辖区内开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有用的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本，凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。 GB/T 15971－1995 导游服务质量 LB/T 004－1997 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005－2002 旅行社出境旅游服务质量 《旅行社条例》 国务院 《导游人员管理条例》 国务院 《湖南省旅游条例》 湖南省人民政府 3 术语与定义 下列术语与定义适用于本标准： 3.1 旅行社 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 3.2 国内旅游业务 旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 3.3 入境旅游业务 旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 3.4 出境旅游业务 旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 3.5 旅行社分支机构 包括旅行社分社和旅行社服务网点，不具备法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社（简称设立社）的名义从事《旅行社条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。 3.6 超范围经营 不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务；或具备出境组团资格的旅行社，组织游客到未向我省开放的旅游目的地国家或地区，从事出境旅游业务的行为。 3.7 导游人员 指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 3.8 星级 旅行社划分为三个等级。等级用星表示，由低到高依次为三星级、四星级、五星级。最高为五星级。 4 旅行社星级标志 旅行社星级标志用五角星表示，三颗五角星表示三星级旅行社，四颗五角星表示四星级旅行社，五颗五角星表示五星级旅行社。 5 评星的基本条件与星级划分 5.1 旅行社评星的基本条件 5.1.1 接受各级旅游行政管理部门的管理，积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。 5.1.2 及时报送经营财务信息、导游人员年审、统计报表。 5.1.3 旅行社名称、法人、营业场所等变更事项或停业、歇业按规定及时报备案。 5.1.4 遵守《导游人员管理条例》，聘用的导游人员均须签订规范的《劳动用工合同》，不得使用未在旅行社或导服中心注册并取得导游证的人员。 5.1.5 营业场所面积不小于100㎡。 5.1.6 无虚假、超范围广告内容，无零团费和负团费的广告。 5.1.7 与旅游者签定规范的旅游合同文本，合同的内容必须符合国家的有关规定。 5.1.8 坚持诚信服务、规范经营；按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。 5.1.9 设置专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉，有服务质量检查和投诉记录。 5.1.10 各项规章制度建立健全。 5.1.11 向游客提供旅游行政管理部门的投诉电话。 5.1.12 按时足额投保旅行社责任险。 5.1.13 不得转让、出租或者出借业务经营许可证行为，无超范围经营行为。 5.1.14 旅行社两年内无重大责任事故