实用公务礼仪.docVIP

目 录 一、服务业员工仪表、仪容、仪态的基本要求 （一）仪表、仪容的重要性 （二）仪表、仪容的基本要求 （三）仪态方面的具体要求 二、礼貌服务用语 （一）礼貌服务用语的概念 （二）礼貌服务用语的基本形式 （三）礼貌服务用语的正确使用 三、“十字”礼貌用语在服务中的运用 （一）如何使用“您好” （二）在服务中适用于“请”字的几种情形 （三）使用“谢谢”应注意的几点 （四）需要说“对不起”的几种场合 （五）使用“再见”的要点 四、服务工作中常见的礼节 （一）称呼礼节 （二）问候礼节 （三）应答礼节 （四）迎送礼节 （五）操作礼节 五、旅游饭店行业服务礼仪规范 （一）饭店前厅服务礼仪 （二）饭店客房服务礼仪 （三）餐厅服务礼仪 （四）酒吧服务礼仪 （五）康乐部服务礼仪 （六）商场服务礼仪 一、服务业员工仪表、仪容、仪态的基本要求 （一）仪表、仪容的重要性 在人际交往中，仪表、仪容是一个不容忽略的交际因素，良好的仪表、仪容会令人产生美好的第一印象，服务行业的人员更应随时注意自己的仪表、仪容。 （1）良好的仪表、仪容是服务业员工的一项基本素质要求。服务人员的工作就是面向宾客并为其服务的，而客人获得的第一印象常常来源于接待者的穿着打扮。整洁美观的服饰，端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，也是员工职业荣誉感和对客服务责任感的反映。员工的仪表反映了一个服务企业的档次，档次决定了价格，价格产生效益。良好的仪表、仪容不仅可以产生积极的宣传效果，而且可以弥补某些服务设施方面的不足。 （2）良好的仪表、仪容是尊重宾客的需要，是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌服务的基本要求。它不仅能满足客人视觉美的需要，同时也使客人感到自己的身份和地位得到了承认，从而在求尊重的心理上得到了满足。 （3）员工的仪表、仪容可以反映一个服务企业的管理水平和服务水平。在国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》中，仪表、仪容是作为服务质量评分项目之一，而且是饭店星级越高，标准越高，可见仪表、仪容直接关系到饭店的档次和服务水平。 （二）仪表、仪容的基本要求 在服务接待中，企业对员工的仪表、仪容应有下列一些基本要求： 1、服装方面的基本要求 服装能反映出一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。整洁、雅致的服装具有一种无形的魅力，但必须要与自己的职业年龄、性别相称，与周围的环境、场合协调。作为一名服务人员，职业要求我们规范、细心、注重小节。正确着装、规范着装，就是用无声的语言告诉客户“我很认真，我愿意全力以赴做好服务工作”，这样的服务人员才会让顾客觉得“值得依赖”。作为服务行业对其员工的服装和配备应充分考虑穿着者所从事的职业和身份，并力求与穿着者的整个工作环境及工作职能相适应，并易于他人辨认。在旅游饭店中则从本行业工作特点出发，根据不同的工作岗位配以各自的岗位工作服装。服务人员穿着岗位工作服装的基本要求是： （1）岗位工作服要保持整洁、挺括，尤其应注意领子和袖口的洁净，并按规定佩戴好领带、领结或帽子，扣好上衣和裤子的扣子。 （2）岗位工作服的穿着，必须配以内衣，并将内衣下围塞进裤内，以免工作时露出后背；女服务人员穿着裙子时，不要把裙腰系得太靠上，应在胯与腰之间，以免裙子过短。 （3）工作服的上衣兜、裤兜严禁装杂物，以保持工作服的形状。 （4）服务人员上班时一律穿黑色皮鞋或黑布鞋，皮鞋要保持干净、光亮，布鞋也应经常保持洁净，不能赤脚穿鞋；穿工作服装时不准穿球鞋、凉鞋。 （5）要注意鞋、袜配套。男员工的袜子的颜色应与鞋子的颜色和谐，通常为黑色或其他深色；女员工应穿肉色丝袜，其袜口不要露在裤子或裙子外面。 （6）服务人员上岗期间除手表外不准佩戴其他饰物，如：项链、手链、戒指、耳环等。 （7）工作服如有破损要及时修补好，如破旧影响美观应及时更换。要勤洗、勤换工作服。 （8）工作服不可随意修改，为了追求时髦而乱加修改是不允许的。 （9）每天上班前，服务人员要细心地反复检查工作服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全，衣裤是否有开缝和破边，然后才能上岗。 （10）穿着工作服要佩戴工号牌，且应将工号牌端正地佩戴在左胸上方。 （11）服务人员要接受领班及领导对仪表的检查，不符合要求者不准上岗。 （12）服务人员在公共场合，必须系好风纪扣。 2、仪容方面的基本要求 （1）服务人员要保持面容清洁，头发整齐并适时梳洗，发型要朴素大方，头发不宜擦重味的头油。 （2）男服务员要经常修面，不留小胡子、大鬓角，发不盖耳；女服务员不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰，前发不遮眼，并以短发为宜，不留长指甲和涂指甲油。 （3）女服务员不过分打扮和浓汝艳抹，应化淡汝。 （4）在岗时，尤其面对宾客时应面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。 （5）上岗前要对着镜子对自己的仪容进行一次全面检查。 （6）要勤剪指甲