服务意识·人际关系·说话艺术.ppt

服务意识 ·人际关系 ·说话艺术 一、人生感悟 现代人的智商（IQ）越来越相差无几，改变你一生的主要是你的情商（EQ）。 人与人的差别只是一点点，但这小小的差别却有极大的不同。小小的差别是思维方式，极大的不同是这思维方式究竟是积极的还是消极的——克莱门·斯通。 一些平时走路慢兮兮的人，在被老虎追赶时，短跑速度居然超过了世界短跑冠军刘易斯。压力（生存的压力）和动力（求生的动力）使他们超越了自我 ——潜能被激发了出来（无论是意志，还是体能）。 一、人生感悟 为人处世讲究一个“度”字，真理与谬误经常只是一步之遥。 一个人如果整天为自己的权利而斗争，而不是挑起重担，必然是失败的人生。 一个人如果每天都在问自己：人生到底有何意义？那么，问题本身已经向他（她）作答：你的人生没有意义！ 我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们。 结论：倡导积极人生！ 二、服务意识 太保公司的核心竞争力 太保公司的服务理念 太保公司的客户理念 服务方式 服务品牌 结论 太保公司的核心竞争力 ——人才 ——产品 ——服务 ——电脑 太保公司的服务理念 一切以客户的感受良好为标准 太保公司的客户理念 ——站到你面前的每一个人，都是你的客户 ——内外客户 ——自我客户 服务方式 ——首问式 ——主动式 服务品牌 看看下面关于顾客停止光顾一家商店的原因统计表 结论 服务存在于任何时点，以服务质量取胜必将成为所有企业遵行的又一信条。 三、人际关系 令人惊讶的调查 二十世纪九十年代初，美国的几位教师向2000名雇主寄出一份问卷。调查的结果令这几个教师惊讶不已 ：“请查阅你公司最近解雇的三名员工的资料，然后回答：你为什么要他离开？” 无论工种是什么，地区在哪里，有三分之二的答案是 ：“他们是因为与别人相处不好而被解雇的。” 成功人士的肺腑之言 ——成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。（西奥多·罗斯福） ——为了获得与人相处的本领，我愿意付出比天底下别的本领更大的代价。（约翰·D·洛克菲勒） ——如果你只打开你的钱柜而不同时打开你的心，也是枉然，别人的心也始终是向你紧紧关闭的。（卢梭） 成功人士的肺腑之言 ——无论你干哪一行，或从事何种职业或专业，学会处理人际关系，你就在成功路上走了85%的路程，在个人幸福的路上走了99%的路程了。（吉米·道南） ——管理人员的时间平均有四分之三花在处理人际关系上；大部分公司的最大笔开支用在人力资源上；管理人员所定计划能否执行，其关键是人。（美国商界成功人士的共识） 如何搞好人际关系 ——无论你的目标是什么，选择了什么职业，如果你想获得人生的成功，你必须学会与别人搞好关系。 ——把注意力从你身上移开 A、与别人交往时首先想到自己的人，很少能建立良好而持久的人际关系。 B、当你开始把注意力集中到别人身上时，建立良好人际关系的可能性就大大增加。 如何搞好人际关系 ——真诚关心别人。人们知道你是否关心他们之后，才会在乎你是否了解他们。 ——认真了解别人。拿破仑叫得出手下上千个军官的名字。 ——不要低估任何人的价值，不要总是自以为是。以积极期待的态度会见每一个人，预期每次打交道都能产生积极结果。 如何搞好人际关系 ——别占他人的便宜。靠损害别人利益使自己获益，这貌似成功，但从长远观点看是害人又害已。 ——请别人提建议或给予帮助。当然，这种建议和帮助是相互的。 ——别忘了给朋友“捎点东西”。见解、信息是最好的东西。 ——留心为别人服务。这样，你才会得到别人的优质服务。 如何搞好人际关系 ——善于倾听别人的意见。充当老师和充当学生在工作和生活中是经常换位的，不能总是夸夸其谈、好为人师。 ——说话要调动别人的兴趣。别人没兴趣的话题，沟通收效甚微。 ——使对方感到自己重要。学会称赞和尊重别人，是最起码的人际要求。 如何搞好人际关系 ——说话前后一致，言而有信。人们首先要相信你，才会相信你的观点和你的产品。 ——避免争论。大伤和气、面红耳赤的争论是绝对没有好处的，但如果变成相互讨论，人际关系会大为改善。 ——要善于研究人。要与别人建立良好关系，其实最重要的只有一点，你必须研究人。 结论 A、很多有专长或才华的人至死都不明白自己失败的原因是没有建立良好的人际关系。 B、哪怕是最腼腆，或是最粗暴的人，也能改变自己，学会建立良好人际关系。 四、说话艺术 几句关于说话的话 —— 病从口入，祸从口出 —— 一句话导致一场战争 —— 爱说不等于会说，会说不等于能说， 能说不等于善说。 —— 沉默是金 十句失败“话术”评析 ——你怎么那么笨！这点事都做不了，让我来 帮你。 评析：这样的“话术”，带来的是“出力不讨好”。 ——甲：你怎么这样说话