基于蚁群算法的呼叫中心人力资源分配.pdf

第 L9卷 第3期 计 算 机 技 术 与发展 Vo1．19 No．3 ． ． Mal． 2009 2009年 3月 COMPUTERTECHNOL(X~YANDDEVEI．OPMENT 基于蚁群算法的呼叫中心人力资源分配 王爱平，朱永俊，张功营，刘 芳 (安徽大学计算与信号处理教育部重点实验室，安徽 合肥 230039) 摘 要：针对呼叫中心人员上班的班次和时段的人力资源分配问题，考虑班次和上班时段的等限制条件以及人力资源分 配的具体要求，建立了相应的数学模型。在此提出了一种基于蚁群算法的人力资源分配算法。在呼叫中心人力资源分配 问题图形化定义的基础上 建立了正反馈机制，设计了状态转移的规则，利用信息素更新规则对呼叫中心的具体人力分配 进行了分析与实现。仿真表明，该方法对解决呼叫中心的人力资源分配问题是可行的。 关键词：呼叫中心；蚁群算法；正反馈；信息素 中图分类号：TP18 文献标识码 ：A 文章编号：1673—629X(2009)03—0204—04 CallCenterLaborResourcesAllocationBasedonAntColonyAlgorithm WANGAi—ping，ZHUYong-jun，ZHANGGong—ying，LIUFang (MinistryofEducationKeyLaboratoryofIntelligenceComputingandSignalProcessing， AnhuiUniversity，Hefei230039，China) Abstract：Forcallcenterlaborresourcesalkx：ationproblemwhichocnstraintofschedulingandtheworkingperiod，ac~rding tOthis，pro- gmrnmlng modelwasestahlishedwhichconsideredtheec~traintofscheduling andthewo rking periodandthespecificrequisitionoflabor resourcesallocation．A laborres 】l℃esalk~ationapproachwaspn)l basedOnantcolonyalgorithm．Onthebasisofthegraphicdefini— tionoflaborresourcesallocation，thepositivefeedbackwasestablishedandtotakeadvantageoftheruleofsatte—shiftandphernowneup— datestrategy-theparticularschedulingprocesswasnaaly~ nadrealized．Simulationshowsthatantoclonyalgoritmh performswellfor cal centerlaborreso~ces allocation． Keywords：callcenter；na toclonyalgorithm；positivefeedback；pheromone 0 引 言 世界的仿生类随机有哪些信誉好的足球投注网站算法。自从意大利学者Dorigo 现代呼叫中心是一种以通讯网路为依托、以先进 教授等提出以来，它在不同的组合优化问题 中得到了 的计算机电话集成 (ComputerTelephonyIntegration)技 长足的发展并取得了良好的效果。比如蚁群算法在旅 术为支撑的新型综合信息服务系统。它在商业领域得 行商问题中的应用 ．3J、蚂蚁算法求解图形着色问题、 到广泛应