基于以人为本的酒店人性化管理探析.pdfVIP

42企业家天地·下旬刊／2008／jO 基才以人为本的酒店人性化管理探析 李日翔 摘 要：牢固树立以人为本的科学发展观，全面建设和谐社会， 二、酒店实施以人为本管理思想的必要性 必须坚持以人为中心和出发点，对人及人性进行科学的分析，从 实践上贯彻以人为本的理念和要求。践行酒店人性化管理模式。 (一)酒店管理本身需要以人为本。 酒店人性化管理不仅要“以顾客为本”，让顾客满意，还要“以员 人本管理是一种现代管理思想。管理作为一种社会活动， 工为本”，实施内、外结合的人本管理。 它的主体是人，事实证明，人的能动性发挥的程度与管理效应成 关键词：以人为本；酒店；人性化管理 正比，人的能动性发挥的程度越高，管理的效应越大；人的能动 中图分类号：F270文献标识码：A 性发挥的程度越低，管理效应就越小。因此，在酒店管理的各项 活动中部应以调动人的主观能动性、积极性和创造性为根本。 文章编号：CN43—1027／F(2008)10—042--02 作者：湖南开源集团；湖南，长沙，410102 从本质上讲，饭店的主要产．品是服务，而服务的提供者正是酒店 的员工，员工是与顾客打交道最多的人，他们服务态度的好坏、 在酒店业发展日新月异的今天，人本管理因素释放出越来 服务技能的优劣、服务效率的高低以及知识视野、交际能力等都 越多的能量，成为酒店业成功的奥妙。人本管理理念在促进酒 对顾客的满意度、忠诚度具有直接而关键的影响，进而会影响到 店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就 酒店的收入、利润以及El碑、品牌形象等。没有满意的员工就没 品牌优势等方面也发挥日益重要的作用。因此，酒店作为服务 有满意的顾客已经成为业内共识，这就进一步决定了酒店的管 性行业，在管理中应引入“以人为本”的人性化管理理念，一方面 理必须以人为本，只有坚持了以人为本的人性化管理模式，才能 倡导“顾客至上”、“顾客是上帝”，另一方面，应重视作为服务主 从根本上提高酒店的管理水平和工作效率，才能提高酒店的经 体的员工，“以员工为本”，让员工满意。 营绩效。 ． 一、以人为本及人性化管理的内涵 (二)提高酒店核心竞争力需要以人为本。 核心竞争力就是本组织区别于其它组织的核心竞争能力。 以人为本的科学发展观，就是把人作为经济和社会发展的 鉴于酒店企业的行业特点(其提供的商品主要是服务)。服务质 本原、本体，把人的发展视为发展的本质、目的、动力和标志的经 量就是酒店的核心竞争能力。任何酒店企业都要以服务质量求 济社会一体化的发展观念。坚持以人为本，必须在经济社会发 生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量赢 展中，把关心人、尊重人、解放人、发展人作为发展的第一要义和 得效益。酒店有了优质的服务质量才会