大参林药店神秘顾客调查表20110121V2.xlsVIP

Sheet2 A2 A3 A4 A5 用手触摸货架，手指上没有留下明显黑灰色积尘 A6 A7 A8 店员是否仪表端庄、整洁，妆容适宜，女员工均涂有色唇膏 B2 店员是否面带微笑，精神饱满，无无精打采，无面容困乏 B3 B4 店员工服是否清洁、无破损，不会冬夏混穿 B5 店员是否佩戴工作牌 C2 C3 C4 C5 店员是否熟悉卖场商品的位置，能快速引领顾客到商品前 C6 C7 店员是否主动询问顾客病症后，才推荐商品 C8 店员是否主动向您解说商品的功能 C9 C10 当您所需的商品店内没有销售时，店员是否主动提出帮您订货 C11 当您所需的商品本店不够数量时，店员是否去其他店帮您调货 C12 当店员无法回答您提出的关于商品的问题时，他是否请其他同事帮忙解决 C13 当您询问店员某些事情的时候，他是否放下手中的事情来回答您的问题 C14 C15 C16 顾客需要帮助时，店员是否主动协助解决 C17 顾客出门店有打招呼欢送，如“请慢走” D2 D3 收银员是否做到唱收唱付，提醒出示会员卡，双手收钱，双手找零 D4 D5 D6 收银员或其它员工对非会员顾客能主动推介会员卡、会员优惠 D7 收银员或其它员工是否提示推荐当月优惠、应季、畅销商品 E2 E3 门店名称： 门店地址： 小票流水号： 本次调查得分： 检测项目 分值 A 门店环境（16分） 门店外卫生环境是否干净整洁，顾客愿意进店购物 店内地面是否干净整洁，无油污、水迹、垃圾、纸屑、纸箱等杂物 店内墙面、柱面、玻璃面是否有污渍，出现乱涂乱画现象。 货架上价签是否完整，是否与商品一一对应，无破损脱落现象 卖场音乐是否轻柔、令人愉快，没有播放节奏激烈的音乐 卖场内空调是否开放，无过热或过冷情况 卖场内光线是否明亮 B 店员是否穿着露脚趾或脚跟的鞋、拖鞋或高跟鞋。 C 顾客进入门店时，店员有招呼声或问候声，无出现不理睬顾客的现象 顾客进入门店后，店员是否有不在工作状态现象，如玩手机，打私人电话，看报纸，聚堆聊天等 顾客进入门店后，店员是否立即迎上前询问顾客需求 顾客进入门店后，店员是否主动给顾客提供购物篮 店员是否认真聆听顾客的问题及需求，解答是否热情耐心，无环顾左右或做其他无关事项现象 不知道价格时（需）询问店员时，店员是否立即回答或请顾客稍等查询后回答 服务期间，店员站姿是否端正，无靠货架，插兜，抱胸等现象 服务期间，店员是否一直态度平和，语气平缓，有耐心，解答彻底 D 是否接受结账时所需的等候时间 收银员是否主动打印购物小票给顾客 收银员是否询问顾客是否需要购物袋并告知顾客是收费的，收银员负责装袋。 E □ 非常满意 5分 □ 满意 4分 □ 基本满意 3分 □ 不满意 2分 □ 非常不满意 0分 您评价此店做得最好的是？ 您评价此店最欠缺的是？ 您认为本店地理位置是否便利：是口 否口 A1 B1 C1 D1 E1 项目得分 如有不达标，请在调查项后注明员工姓名 调查员姓名： 检测日期和时间： 2011年 月 日 ： （到店时间）—— ： （离店时间） B6 店员是否头发不干净，有无遮住眼睛 人员仪容仪表（12分） 卖场服务（51分） 收银服务（21分） 对本次购物的满意度：（请在下面四个选项中选择） 问卷说明： 1. 就问题选项所述的工作或内容，门店或员工中如有较差表现的，可另外注明。 2. 调查员姓名、评估日期等须如实填写。 药店神秘顾客调查表 结账排队较长时，是否有店员主动进行关怀，有针对性的对排队等候顾客主动进行分流，提高办理效率。 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00