惠港酒店前台实操sop.doc

惠港酒店前台标准运营程序 标准运营程序01———— 前台接待工作流程 STANDARD OPERATION PROCEDURE 区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务 Task: 前台接待工作流程 NO. 程序 Procedures: 标准 Standards: 1、 按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型），提前十分钟到岗。 前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。 早班 2、 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。 3、 了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。 4、 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。 5、 检查前台发票打印设备、POS机是否完好，检查当天使用单据是否足够。 6、 翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查，交给大堂副理。 7、 办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作 ,房卡,餐券,和电脑的备注的输入) 8、 办理团队及散客入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，提醒领队在团队结账离店时，收回客人的房卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。 9、 入住、退房后及时更新公安传输系统。 10、 办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。 11、 处理客人换房要求。 12、 接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。 13、 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。 14、 在交接班过程中必须清点备用金、房卡。 15、 如有团队入住，早班期间测试团队房卡。 16、 参加班后会，交接班，参加15分钟培训。 1、 按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。（同早班） 中班 2、 与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。 3、 了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。 4、 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。 5、 翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。 6、 办理散客入住登记手续，并完成相关工作。 7、 办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。 入住、退房后及时更新公安传输系统。 8、 办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。 9、 处理客人换房要求。 10、 接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。 11、 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。 12、 在交接班过程中必须清点备用金、房卡。 NO. 程序 Procedures: 标准 Standards: 13、 安排次日抵店团队的排房事宜 14、 参加班后会，交接班，参加15分钟培训。 1、 按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。(同早班) 晚班 3、 与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。 4、 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。 5、 制作打印前厅部日报表。 6、 收集NO-SHOW 客人的预订单，次日交预订主管领班统一处理。 8、 根据公安局外管处有关管理规定，上报当天中、外宾入住情况，整理检查和核对公安局通缉协查单。 9、 制作第二天抵店的团队房卡。 10、 打印当日早餐报表，并报西餐厅。 11、 夜班期间，将团队叫醒记录与总机核对，确保准确落实。 12、 整理前台区域及办公室卫生，补充必须用品。 13、 将重要事件和待处理问题记录在交班本上。 14、 收集夜间进入预订部的传真，处理紧急预订要求。 15、 与早班交接班。