浅议汽车4S店客户流失原因及解决方案.pdfVIP

人资社科 Human Resources Social Sciences（HR.SS.） 浅议汽车4S 店客户流失原因及解决方案 刘科娟 四川职业技术学院 摘要：汽车市场的激烈竞争已经转移到汽车售后市场，在此背景下，争夺客户并保持客户忠诚成了4S 站的主要课题。然而面对激 烈的竞争，客户关系变得愈加脆弱，如何保持客户，使客户不流失成了4S 站的根本任务。针对4S 站客户流失数量不断增加，本文对客 户流失的原因进行分析总结并提出防范措施及挽救方案，促进客户来店，从而达到降低客户流失的目的，提高经济效益。 关键词：汽车4S 店；客户流失；流失原因；解决方案 汽车行业 的根本就是客户 ，客户是企业 的根本资源、也是企 （3 ）对客户的态度问题 业 的最大 “无形资产”。客户流失 ，也就意味着企业资产流失 。 汽车销售人员的素质 ，对服务细节的把握程度 ，对客户的重 随着汽车客户车辆生命周期 的延续 ，客户流失 已成一种必然趋 视程度 ，都体现了公司的服务水平 。如果销售人员只在意与客户 势 。研究表 明 75%的客户会把导致流失 的不愉快事件 向其他人 的利益牵扯 ，而不在意客户的情感体现 ，则很容易忽视一些细节 （家人 、朋友 、邻居、同事 、其他客户 ）述说 ，而在潜在客户购 问题 ，导致客户流失 。态度决定一切 ，热情 、主动、友好 的态度 车以及后续利益交涉 中，家人 、朋友等建议又是影响潜在客户判 可以弥补存在的过失 。 定 的主要 因素。所 以客户流失分析是十分重要 的，其 目的是为了 另外对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事 ，解决问题不 阻止或避免客户的流失 ，提高企业 的营业水平和竞争力 。而且客 及时 ，无专人管理 ，处理没有力度 ，与承诺不符等等 ，这也是 4S 户流失分析过分滞后 ，这种分析对于流失客户管理的作用就会大 站失去客户信赖的一个原因。如果 4S 站愿意针对他们 的意见和 打折扣 。对于客户流失的分析需要非常快速的反应来洞察真正的 要求进行改进 ，客户对 4S 站的信任程度往往会大幅提升。然而 关键流失因素 ，并采取适当的行动。 大多数 4S 站不是对客户提出的意见和不满置之不理 ，就是以十 1.流失客户的界定 分消极 的态度加以对待 ，甚至一些 4S 站认为 ，这是客户在存心 如何界定流失客户？指在规定时间段 内 （6 个月 ），无 回站 找他们 的麻烦 。事实上 ，当客户连这样 的 “麻烦”都不愿意找时 ， 进行过保养 、维修 、装饰 、活动等进站活动的客户 。可以将 6 个 4S 站也就彻底失去了客户的信赖 。 月至 12 个月未 回厂的客户定为存在流失风险客户或者短期流失 ， 2.2.2 价格问题导致客户流失 12 月以上未 回厂定义为流失客户或者长期流失 。短期流失客户 中 竞争对手之间的价格差异 ，直接导致汽车客户大量转移至价 有 的并不是真正流失的客户 ，有些用车较少的客户 6 个月还未达 格低廉 的维修站。4S 站在配件价格 、维修工时上并不 占优势 。4S 到进厂的里程数 ，比如现在的家庭代步车。因此统计 出来 的短期 站所用配件一般为原厂配件 ，价格较高 ，工时费透明，与一般维 流失客户需进行跟踪 回访 ，确认客户状态 。长期流失客户为主要 修站 比起来价格高 昂 ，导致 中低档汽车大量转移至非授权修理 的流失客户 ，需通过 电话调查用户真正流失的原因，调查客户最 厂 ，从而导致客户流失 。 近一次到服务站的时间以及不来 的原 因，找出最重要 的原因，并 针对此 问题 ，4S 站应应用所有渠道 向客户宣传在 4S 站维修 有针对性的开展活动项 目，从服务站 内部管理