《邮政星级服务窗口评定规则与标准(附一评分标准)【荐】.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 1、营业厅布局功能划分合理，设施、设备齐全，安全方便，装修大气，采光明亮。 布局不协调扣1分，装修陈旧扣1分，采光不明亮扣1分。 2、设置标准中国邮政标识，局所名称牌和营业时间牌。 3、营业厅门前二米卫生整洁，随时保持。 营业厅门前卫生不干净扣1分。 4、无障碍通道干净畅通，有引导标识。 5、中国邮政标识霓虹灯、照明灯光完整无损。 霓虹灯残损扣0.5分，照明灯光不亮扣0.5分。 1、营业厅玻璃和玻璃门贴防撞标识，门上粘贴推、拉标识。 2、营业厅设业务受理区域示意图，台席业务标志牌齐全。 无示意图扣1分，台席业务标志牌短少扣1分。 3、邮政、储蓄业务台席设置数量合理。 4、业务受理台席前配置用户座椅。 5、各种业务宣传齐全，经办业务种类、服务承诺、邮件资费表、出售品价目表、书写规范、封装规格、禁限寄规定，邮政编码簿、用邮指南。 6、储蓄利率屏工作正常，屏幕显示完整、准确。 损坏未修复扣1分，显示不完整扣0.5分，内容不准确扣0.5分。 检查项目 考核内容 分值 扣分情形描述 扣分 实际得分 无设置扣1分。 10、报刊零售陈列整齐，摆放美观。 7、储蓄营业厅柜台前设一米线或分割护栏。 8、储蓄营业厅设保安人员。 9、集邮陈列柜台摆放整齐，明码标价，价钱规范，提供新邮信息和预报。 一项不合格扣0.5分 12、卫生洁具放置隐蔽处，营业员坐席周边无个人衣物等。 不洁净，无水各扣0.5分。 未设扣1分，脏和枯萎各扣0.5分。 1、营业厅设时钟、日历，显示准确。 2、设公众写字台、座椅，提供书写规范样张。 短少或不规范一项扣0.5分。 4、营业厅设电视和流媒体设备，播放邮政业务宣传。 无设备，不开启各扣0.5分。 5、营业厅设置信筒箱，开取时间频次标注正确。 分值 扣分情形描述 扣分 实际得分 3、用户休息座椅设置数量达到标准要求，并保持干净整洁。 6、提供笔、针线、花镜、擦手巾、雨伞等便民服务用品。 7、设置“老弱病残孕”优先服务台席。 未设置提示标志扣1分。 8、营业厅设置大客户室和储蓄自助厅。 短少一项扣1分。 1、营业台席设置合理，工具配置齐全，验钞机方便用户验视和使用。 2、密码输入器和储蓄对话扩音设备完好，音量适中。 3、计算机、ATM取款机、POS机、排队机、储蓄自助查询机和衡器等运转正常，效验准确。 4、储蓄营业厅设置排队机，放置位置明显，服务评价器正常使用。 5、办公用品用具、日戳、章戳、墨盒、单册、出售品、钱币、邮袋、信盒定置摆放，收寄后的邮件放置在容器中，随时清运。 6、营业员暂时离岗应摆放“暂不办理业务”告示牌。 未设置评价器该项不得分，评价器有一人不使用扣0.5分，最多扣2分。 未按规定摆放或在岗时仍摆放，每项扣0.5分。 1、按照市公司核定时间对外营业，提供全功能服务。 未达标一项扣0.5分。 该项一人不合格扣0.5分。 2、仪表仪容整洁大方，不佩戴夸张饰品，男营业员不留胡须。 3、营业员在岗佩戴或摆放工号牌，佩戴位置端正或摆放固定，规范地使用服务评价器，照片和工号齐全。 1、营业员上岗统一着标志服，系领带或领结。 仪容仪表（6） 1、营业员接待用户做到礼貌、热情、亲切、友好。使用十字服务用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 3、营业员在岗无业务是应主动站立迎客，落实三二一标准。 4、拨打或接听用户电话时，主动使用规范的服务用语，介绍单位和本人姓名，耐心解答用户问题。 营业员不使用服务用语每人扣0.5分。 不落实四个有声每人次扣0.5分。 不落实该项规定每人次扣0.5分。 不落实该项规定扣1分。 服务礼仪（8分） 无障碍通道卫生不洁扣0.5分，无引导标识扣0.5分。 1、营业员熟练掌握业务知识，中高级员工数量达到40％。 2、能够提供一种外语为用户服务。 4、办理储蓄存款1万元以下，300张以下，处理时限3分钟，每增加1万元延长1分钟。 5、办理电子汇兑业务收（兑）汇1万元以下300张以内的，每笔处理时限4分钟，收（兑)汇金额每超一万延长1分钟。 6、集邮预订取票每一套种5套以下，处理时限3分钟。 1、局所各项管理制度健全，基础管理资料齐全，图表美观规范上墙。 3、营业厅设值班支局长现场办公，着管理人员工装，佩戴标志。 4、营业厅设礼仪引导员1人。 5、营业窗口实行首问责任人制度。 6、营业员实行梯形排班作业，合理安排，满足不同时段客户需求。 7、完成全年各项生产任务和收入指标。 2、遵守对外营业时间，营业员必须坚守岗位。 3、禁止营业员面对客户拨打和接听手机，不做与工装无关的事情。 服务功能和时间（3） 5、遵守各项必威体育官网网址制度，不等泄露业务秘密和用户信息。 7、严禁摔、托、抛以及随意放置邮件。 4、禁止营业员在岗喧哗、聊天、吃零食、吸烟、用餐等。 1、营业厅公布三级服务监