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关于质量方针和质量目标的思考 2005-9-14　作者：宋其玉　转载自：核工业理化工程研究院　网友评论 2 条　点击进入论坛 ISO／FDIS9000：2000对质量方针的定义是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向”。这与ISO 8402：1994相比没有太大的变化，除句子结构作了一些调整外，只将原来的“宗旨”一词换成为“意图”。质量目标在ISO8402：1994中未定义，ISO／FDIS9000：2000则给出了“关于质量的所追求的目的”的定义，是容易理解的。但是，ISO/FDIS9001：2000对组织制定质量方针和质量目标要求的内容却比ISO9000：1994大大丰富了。 一、对质量方针的要求 ISO／FDIS9001：2000的5.3条款要求组织的最高管理者应在以下几方面确保建立和实现质量方针。1. 与组织的宗旨相适应。这是指组织的质量方针应与组织的总体经营宗旨相一致。由于不同的组织提供的产品、服务以及规模、目的不尽相同，其经营宗旨也各不相同，所以质量方针也应有所不同。2. 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。这种承诺的对象是与组织利益关系一致的各个相关方（包括顾客、所有者、员工、供方和社会等），其中对顾客的承诺是最重要的。承诺的内容，一是他们提出的明示的（如文件规定的要求）、隐含的（如一些预期的或规定 用途所必要的要求）或必须履行的（如法律法规要求）需求或期望，其中主要是满足顾客对产品的要求；二是组织的质量管理体系要能有效地运行，并保持持续改进的功能。3. 提供制定和评审质量目标的框架。由于质量方针指出了组织的质量方向，而质量目标是对这一方向的落实和展开，因此质量方针应是制定和评审质量目标的框架和基础。由于这些原因，质量方针虽然要概括、精练，但是一定要体现组织的特点，要结合组织的实际，要富于活力，不能只是一句空洞的口号或几句流行的词语。4. 在组织内得到沟通和理解。为了质量方针的最终实现，组织的最高管理者必须将它传达到组织内各适当层次的有关人员，使他们相互沟通和充分理解质量方针的内涵。5. 在持续适宜性方面得到评审。组织应对质量方针是否适合于发展，进行定期评审和修订，以反映不断变化的内外部条件和信息。这种评审，一般在组织定期的管理评审中进行。 二、对质量目标的要求 ISO／FDIS 9001：2000要求组织的最高管理者应在以下几方面确保建立和实现质量目标。1. 质量目标的制定。组织制定质量目标的原则应是持续改进、提高质量、使顾客满意。应考虑市场当前和未来的需要，还应考虑当前的产品及顾客满意的状况。2. 质量目标应予以分解和展开。质量目标必须分解到组织中与质量管理体系有关的各职能部门及层次（如决策层、执行层、作业层）中，相关职能和层次的员工都应把质量目标转化或展开为各自的工作任务。这样做，能增加质量目标的可操作性，有利于质量目标的具体落实和实现。质量目标分解到哪一层次，要视组织的具体情况而定，关键是能确保质量目标的落实和实现。质量目标的展开，是为了实现总的质量目标。在展开质量目标时，应注意各部门之间的配台和协调关系，不能因为某个分质量目标定得过高或过低出现资源等划分不合理的现象而影响总质量目标的实现。3. 质量目标应是可测量的。为使质量方针得以实施，质量目标应具有可测量性。作业层的质量目标应该尽可能定量，即通过检验、计算或其他测量方法可以确定其量值。并与设定值进行比较，以确定实现的程度。质量目标作为质量管理体系有效性的判定指标，应该具有可测量性，以增加质量目标的可评审性。4. 与质量方针保持一致。质量目标应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开，内容应与质量方针保持一致，在管理评审中与质量方针一起进行评审。5. 质量目标的内容应包括：产品要求，即体现产品的固有特性（如物质的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特性）和产品的赋予特性（如价格）。满足产品要求所需的内容，即满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等（如ISO／FDIS 9001：2000（的7.1条款涉及的内容）。质量目标应包括对持续改进的承诺，体现分阶段实现的原则。总之，组织应根据行业的特点、产品和服务的特点、自身的特点确定质量目标的内容。 三、质量方针和质量目标的实例分析 1. 我国某修船公司的质量方针和质量目标（1）质量方针我们将持续地改进管理，以优质的修船质量和服务让顾客满意，并不断提高公司整体效益水平。（2）质量目标a. 质量：严格控制不合格产品的发生，确保产品合格率的稳定和提高；b. 工期：严格控制计划的实施，确保各项工作按期完成；c. 成本：严格控制各项费用的开支，确保预算指标的实现；d. 安全：严格控制人、机事故的发生，