电子商务顾客忠诚影响因素研究文献述评_唐文源.pdfVIP

研讨与争鸣 2013年第1期 总第141期 ·财务与金融· 电子商务顾客忠诚影响因素研究文献述评 唐文源 【摘要】 文章分析 了电子商务顾客 忠诚研究 的重要性 ，阐述了 国内外电子商务顾客 忠诚的研究现状 ，从顾 客 E-忠诚的 内涵、内容、影响 因素和驱动模型几个方面梳理 了国内外已有研究。为此 ，研究电子商务顾客 忠 诚对电子商务和电子商务企业的发展有重要意义。 【关键词】 电子商务 E忠诚 实证研究 【中图分类号】 F274【文献标识码】 A 在电子商务时代，顾客只需要在电脑面前用鼠 计：2011年中消协共受理消费者投诉607，263件， 标点击就可以购买到自己所需要的商品，同样，顾客 接待来访和咨询334万人次。其中，受理销售服务投 也只需要轻轻的一次鼠标单击就可以从一个商户转 诉30，355件，同比增长43.3%，销售服务投诉中，与 移到另外一个商户。WEB3.0时代信息传播的速度 网络购物、电视购物等媒体购物有关的投诉最多，而 可以让顾客的一次不满意在几分钟以内传遍整个互 且解决难度也相对较大。由此可见，电子商务快速发 联网，给企业带来致命的打击，也有可以因为顾客满 展的背后还有很值得深思的问题，过分关注市场规 意而带来普遍的顾客忠诚。电子商务顾客忠诚已经 模的扩大而忽视了提高网站的顾客满意度和忠诚 成为现代企业必须关注的重要问题。 度，造成顾客不断流失，是电子商务企业迟迟不能快 速发展的主要原因。 一、问题的提出 因此，对消费类电子商务网站顾客忠诚度的研 电子商务作为一种全新的商务模式得到迅速发 究，有利于促进我国电子商务的发展。文章将以顾客 展，成为新时代背景下经济发展的重要组成部分。调 忠诚和消费类电子商务网站运营和服务作为切入 查显示：截至2012年6月，中国网民人数已经达到 点，梳理和分析电子商务网站忠诚度的已有研究，结 5.38亿，网络购物用户规模达到2.10亿，使用率提 合消费类电子商务的客观实践探讨电子商务顾客忠 升至39.0%，较2011年底用户增长8.2%。手机网民 诚的研究思路和研究方法。 规模达到3.88亿，网民中用手机接入互联网的用户 二、研究现状分析 占比为72.2%。艾瑞网统计数据显示：2012年Q2中 国网络经济规模达943.4亿，较2012年Q1上涨 （一）、研究文献数量分析 22.5%，较去年同期增长66.1%。这些数据说明电子 为了了解国内外对于电子商务顾客忠诚的研究 商务已经成为经济发展的重要组成部分，并且增长 概况，文章对国内外相关文献进行了检索和分析。从 速度高于传统商务形式。 数量上来看国内外对于顾客忠诚的研究比较多，而 然而，电子商务在快速发展的同时，也带了诸多 专注于电子商务领域的顾客忠诚研究文献相对较 服务问题，顾客忠诚度不高。据中国消费者协会统 少。在对国内 “中国期刊网数据库”、“维普数据库” 【基金项目】 湖南社科基金项目（11YBA156）；湖南省教育厅科学研究项目（10C0790） 【作者简介】 唐文源，男，湖南农业大学讲师，研究方向：信息管理、电子商务；湖南长沙，410000 80- - ·财务与金融· 2013年第1期 总第141期 研讨与争鸣 和国外的SPRINGER数据库的检索中，以“顾客忠 围为文件名和摘要，得到检索数据如表1。 诚”和“顾客忠诚+电子商务”作为关键词，检索范