汽车服务企业管理实务(37页).ppt

汽车服务企业管理事务 晋东海 机械工业出版社 2013年4月Portia读后总结 目录 应对市场变化的措施 薪酬体系 薪酬设计 人力资源诊断 客户关系管理 应对市场变化的措施 设定企业未来中长期发展的目标，制定比较完善的发展规划（例如在发展初期，应该设定多长时间达到盈亏平衡点，应该如何制定内部的激励措施，如何进行成本分析、计算折旧等；如果进入盈利阶段后，内部的核算措施是否应该修订，内部的激励措施是否应该调整，内部的折旧计算是否应该加快；如果进入稳步发展阶段，应该考虑是否扩大规模，是否消减成本，是否应该建立更加稳重的发展措施等） 鱼竿和鱼的故事——短期目标和长期目标如何获得平衡 应对市场变化的措施 与厂家建立共赢的伙伴关系，共同挖掘汽车行业的大金矿 与区域负责人及厂家高层以及市场部等建立良性互动关系，便于了解厂家未来发展规划和战略决策，以便设定与之匹配的运营计划。 加强内部系统化管理，实现管理流程化 树立以客户服务为中心的经营理念 应对市场变化的措施 努力打造企业的服务品牌，从汽车服务这个产品的创造者——员工身上着手开始。 1、从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平和专业技术等方面进行培训，建立完整的服务培训体系及教材 2、培养团队中的经验分享——分销售、客服、维修和美容加装等团队进行成功的案例分享会，对工作进行总结、交流和提升 3、保持服务团队的稳定性，从员工待遇、培训晋升和激励制度方面服务好员工。树立“只有公司服务好员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性 加强客户管理 严格控制成本和费用 应对市场变化的措施 要使利润来源多元化（除车辆销售利润，加强售后维修保养和美容加装的利润来源。增加新的服务项目。二手车交易也可以作为利润增长点） 建立售后服务专家顾问团队（团队的水平直接关系到维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值和接车台次等制定相关激励政策，提高SA的积极性和业务能力） 打造和培养维修保养明星工程师（向客户展示优质的维修技术和服务水平；维修保养车间必须按要求将看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面融入到日常管理中，使之成为维修车间的行为习惯。） 应对市场变化的措施 加强对企业各团队成员的培训，提高技术能力和执行能力 加强各部门之间和部门内部的沟通。（各部门负责人轮流主持月会制度；制定针对不同层面和不同目的的奖励制度；定期机会增进沟通） 努力打造自己的服务品牌。（在内部可以为知名的美容装饰汽车音响等品牌设立单独车间，逐步打造自己品牌） 应对市场变化的措施 内部人力资源的全面提升 设立系统的服务补救方案，提升客户满意度 服务失误，无论是企业内部原因，客户方面原因，或者不可分辨原因，针对三个原因制定三个灵活机动的处理方案，力争在第一时间进行服务补救，使客户满意，同时避免给自己企业造成较大损失。 设定一套紧急情况处理方案，应对突发事件 应急处理小组，视事件的性质来确定小组组长。设立一套事件处理流程，限定当事人、中层领导、总经理和小组有多大的权力，何种情况下要向董事会汇报，何种情况要向厂家汇报。 薪酬体系 薪酬体系 薪酬设计 职位分析——岗位说明书 职位评估——要素、权重、分数（计分比较法、hey）——解决内部公平性 两个目的：得到内部职位等级序列；为薪酬调查建立统一的职位评估标准 薪酬调查——解决外部公平性 描绘薪酬曲线，职位等级和工资等级为坐标轴 薪酬设计 薪酬定位——25P，50P，75P。领先或跟随 外部影响——国家宏观政策、通货膨胀、人才供求水平、行业特点、行业竞争 关键因素——公司盈利能力、支付能力、对人员素质的要求 影响因素——企业品牌和综合实力、企业发展阶段、人才稀缺度、招聘难度 薪酬设计 薪酬结构设计 薪酬体系的实施和修正 人力资源诊断 人力资源诊断 定义：通过对企业人力资源管理诸环节的运行、实施的实际情况和管理效果进行调查评估，分析人力资源工作的性质、特点和存在的问题，提出合理的改进方案。 目的：改进工作、提高管理效率、开发和引导人力资源。 人力资源诊断 人力资源诊断 人力资源方针和人力资源管理组织诊断 人力资源诊断 人力资源考核诊断 人力资源诊断 人力资源诊断 人力资源诊断 人力资源诊断 人力资源诊断 人力资源诊断 人力资源关系诊断——对提案制度、信息交流制度、人力资源咨询制度以及小组参与制度的诊断 人力资源诊断 客户关系管理 两个重点——对客户有全面系统的了解和备案，要使客户价值最大化 把企业内部不同部门过去分散管理的客户数据进行整合，使企业对客户有全面完整系统的认识 实施CRM管理后，会有统一的形象、