某空调体验中心员工礼仪规范(30页).ppt

－接待礼仪 －客户身份确认 －服务流程规范 接待礼仪接待礼仪——用语规范1 【基本用语】 “欢迎您光临美的M—Home体验中心！”、“您好！” 有客户到美的M—Home体验中心时，销售代表必须主动问候顾客，站立、鞠躬微笑的说“欢迎光临”或“欢迎您光临美的M—Home体验中心！”对已预约则说“欢迎XX先生/小姐，光临美的M—Home体验中心！”。 接待礼仪接待礼仪——用语规范2 “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？” 接待礼仪接待礼仪——用语规范3 询问客户联系方法。以下为必要信息项目“对方的姓名、住址、联络方法、空调使用面积、空调使用要求”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？”（没有名片的时候，记在记事便条上）、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想向您介绍一下我们美的家庭中央空调的一些基本资料，请问您现在要求使用的空调面积是多少呢？”，“是否可以告诉我一些您以前在空调使用上遇到的问题吗？” 接待礼仪接待礼仪——用语规范4 “再见，您慢走”或“欢迎下次再来” 在客户告辞或离开时，销售顾问代表要起身，步送客户到美的M—Home体验中心门口；并微笑、鞠躬说：“再见，您慢做”或“欢迎下次再来” 接待礼仪接待礼仪——仪容1 【微笑】 接待礼仪接待礼仪——仪容2 以下就为微笑的几种训练方法： 接待礼仪接待礼仪——仪表1 【销售代表仪表—男】 接待礼仪接待礼仪——仪表2 【销售代表仪表—女】 接待礼仪接待礼仪——仪态 【销售顾问代表仪态】 接待礼仪接待礼仪——其他常用礼仪1 【握手】 接待礼仪接待礼仪——其他常用礼仪2 【鞠躬】 接待礼仪接待礼仪——其他常用礼仪3 【名片使用方法】 必须起身接收名片，并应用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。 －接待礼仪 －客户身份确认 －服务流程规范 进行客户身份确认目的： 美的M—Home体验中心销售代表对每位光临美的M—Home体 验中心的客户，须及时进行客户身份确认（即客户身份 信息登记和录入），以便于日后对相关客户进行有效的客 户管理和展开客户营销。 销售顾问代表在送完客户后，对《客户信息登记录入表》进行整理归档，按照户型面积、费用预算等排序标准录入电脑，并同时建立相应的客户档案资料库、以便于进行相关客户关系管理和客户分析。 －接待礼仪 －客户身份确认 －服务流程规范 服务流程规范： 是美的M—Home体验中心的基本价值链 是美的M—Home体验中心服务核心内容 是美的M—Home体验中心店内销售工具使用的基础 销售顾问营销代表向客户介绍美的、美的产品、产品选型和美的M—Home体验中心所提供的专业化服务。 统一格式的《客户基本选型配置方案及初报价表》 统一格式的《空调房间情况确认表》 统一格式的《客户最终配机方案及预算》 统一格式的《销售安装合同》 统一格式的《空调安装竣工报告》 统一规范的用户交付资料 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten * 约克中央空调体验中心员工礼仪规范北京江森自控有限公司青岛分公司2009年12月 目录 “请！” 请客户自由参观时，销售代表要微笑着对客户说：“请您自由参观和体验美的 家庭中央空调，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己 的岗位上，随时关注客户并在需要时进行相关家庭中央空调体验讲解和服务。 看到客户想询问事情，或是客户与您说话时，要主动对应；同时想方设法将客户带至体验区或方案设计区，端上饮料，尽可能努力延长客户的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得美的家庭中央空调怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到那边，请教您一些事情可以吗？”。 “如果”、“如果方便的话”、“是否可以” 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的