医院服务中心工作手册.docVIP

微笑“S”-Smile”） 医院员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。”-Rapidly） 服务中心要求全体员工对顾客的服务要快捷、迅速，不许拖延、不许推诿，发现问题要快速处理和采取对策，尽量减少对顾客的伤害。 道德高尚（“V”-Virtue） “尊重”，是每个人必须铭记的词，全体员工要慎守顾客隐私，廉洁自律，拒收红包和礼品；在工作中，对顾客要一视同仁，体恤供应科困难，合理施治，提供舒适的医疗条件和奉献高尚的医德规范。 知识（“I”-Information） 服务中心要求全体员工对服务知识更新速度不断加快，医务人员不光要接受医疗技术新知识，对服务新知识也要加强学习，提升自己整体素质，获得更多良好的社会口碑。 沟通（“C”-Communication） 医务人员要让就诊顾客了解疾病的原因、转归、诊疗风险、价格和治疗周期；对就诊顾客采取一种平等的、人性化的沟通方式，严禁生硬、敷衍回答，最终使就诊顾客在思想上对治疗上有所准备并对治疗充满信心。 眼光（“E”-Eye） 医院员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到对自己的关注和重视。优质服务的10把金钥匙1、 一流的，一流的服务标准。2微笑。3?顾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4热情、快速、准确的服务。5干净、温馨的，怡人的环境。6真诚、诚实和友好。7注重仪表和行为举止。8具有团队精神和沟通能力。? 用尊称来问候。10、熟悉自己的工作、熟悉、熟悉有关信息。、优质服务的三个步骤1、真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼。2照顾所需，应做好充分准备，并须遵从意愿办事。3欢欣的道别。跟亲切地说，尽可能用姓氏称呼客人。服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让从进到离，处处感受到方便；快——的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——接受服务后，要有“物”超所值的感受。温馨服务——“十五规范（10.5FL）”? ? 在距离10步时，用目光关注? 在距离5步时，向问候。?与接触时，第一句话永远是你说的。……”开始介绍专家的特长。 分诊挂号：“**小姐/阿姨/先生，我帮您挂**医生的号，好吗？”熟练的挂号。 递交病历本：“这是您的病历本，请您拿好，我们这位同事会带您到**医生那里，请您慢走！” 关注候诊 目的：一方面可体现我们专业、自信、表现可靠性，化解顾客疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解顾客情况，为医生个性化诊疗提供有用信息。 注意候诊环境布置，准备茶水、报刊和视听资料，不时与顾客打招呼有目的的闲聊，以示关注。 注意事项： 当你正在为顾客服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请您稍等一下，我需要……” 当多个顾客同时进来时：安抚、招呼：“您好，对不起请您稍等一下，好吗？”并对其他顾客点头示意。 当顾客有不满情绪时，不要和顾客争辩，耐心安抚：“**小姐阿姨/先生，您好，请您原谅我们的服务不周”，“不好意思，我会尽快给您办理”“谢谢您给我们提出宝贵的意见”。 引领 走在顾客左前方，时时注意顾客是否跟上拐弯处应回身配合相应的手势做引领状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。对迎面来之顾客应侧身礼让、微笑或打招呼“您好！”，不近身或超越同行的顾客。感到后面来的顾客行走速度较快时应避让。因工作需要需超过顾客时，应礼貌致歉。 在引领过程中，可以进一步了解顾客，适当介绍医院、医生和服务流程等。 指引：为顾客引路时，应拇指展开四指并靠，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。 交接 待医生接诊完上一位顾客后，请下一位顾客进入诊室时，把在和顾客接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。礼宾人员走到顾客跟前：“**小姐/阿姨/先生，现在该 您就诊了，请您跟我来”。 领顾客走到诊室，对顾客介绍说：“这位是**医生”，把先关资料转交给医生：“**小姐/阿姨/先生有点不适，请您接待一下.” 返回 交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步需要做到工作，等候下一位顾客是光临或离开。 放开其他事情，做出随时接待的准备，否则容易给顾客产生忙乱和仓促的印象。 送别顾客 建立最后印象。一般情况下，第一印象和最后印象是顾客记忆最深刻的。最后印象如果做得好，可以缓解或消除顾客不满情绪。 当顾客结束就诊准备离开时，应主动问候顾