网络投诉处理解决方案.pdfVIP

系 统 与 方 案 2015年 第1期 电信工程技术与标准化 网络投诉处理解决方案 1 1 2 2 侯韶宗 ，刘钊 ，段建平 ，钟睿 (1 中国移动通信集团广东有限公司，广东 510640；2 杭州东方通信软件技术有限公司，上海 200030） 摘　要　介绍网络投诉处理流程及其系统支撑现状，基于SOA体系架构，对分布于不同网段、不同地理位置的投诉工 具和数据整合，提供统一投诉处理平台，实现投诉一键处理，提高网络投诉处理工作效率。 关键词　支撑系统；网络投诉；SOA架构 中图分类号 TN915 文献标识码 A 文章编号 1008-5599（2015）01-0068－05 目前运营商处理网络投诉问题的各部门使用的查询 络部门专家处理，专家在相关系统上查询信息并定位客 工具多 , 投诉处理人员需要在不同系统上的查询工具间 户投诉原因，进行工单回复客服，客服人员根据网络专 切换，非常影响处理效率 ； 伴随业务量的迅速增长、新 家回复内容答复客户，实现投诉问题回复和解决，流程 业务的层出不穷，客户投诉类型也不断增加，网络设备 图如图 1 所示。 以万套计、相关支撑工具也是达数十套，需要查询信息 当前网络问题投诉处理存在如下不足 ： 不断扩大，客服和网络部门在投诉处理效率方面的压力 （1） 客户投诉问题定位工作量大，由于承载业务系 也随之增加 ； 当前运营商对于处理经验的积累和共享， 统繁多且分散，需要登录不同系统查询网络信息和进行 以及对网络信息的共享，都缺乏统一的平台处理，客服 关联，耗费大量人工操作量 ； 前台直接处理能力不足 ； 客户对投诉的满意度不高，尤 （2） 系统上的信息专业性过强、多是网络术语，网 其是对投诉处理结果和处理时限的最不满意。因此，亟 络业务流程长，对于客服人员的使用门槛较高，定位投 需一套网络问题投诉支撑系统，实现投诉处理信息的整 诉原因难且耗时长，前端预处理投诉比例低，大量投诉 合，满足客服前台快速响应和专业处理客户投诉。 流转至网络后台，导致处理环节多和历时长 ； （3） 缺少网络投诉处理规范化及经验共享，导致前 1 问题的提出 端投诉处理专业化能力低，影响客户投诉感知 ； （4） 前端客服投诉处理缺少规范平台界面，收集客 当前网络问题投诉处理流程，客服人员收集客户反 户投诉信息人为主观性影响大，致网络后台无法快速、 馈的投诉问题，根据经验进行处理，若无法解决派单网 有效的聚焦客户感知层面和网络质量层面的问题。 收稿日期 ：2014-10-17 68 2015年1月 第 1 期（第28卷 总第208期）月刊 2015年 第1期 系 统 与 方 案 电信工程技术与标准化 性和高扩展性。系统的组件主 要包括应用组件、服务组件和 数据组件。