零售业服务质量评价实证研究_赵辉.pdfVIP

行业探讨! #$%’() *+,%+-# 零售业服务质量评价实证研究 #赵 辉 ! 摘 要 自美国学者#$%’()$* 提出零售服务质量评价量表以来，韩国和我国的学者分别在当地进行了验证，但验证结果大相 径庭。本文借鉴#$%’()$* 和我国学者所采用的零售服务质量评价变量，征询顾客意见后稍作调整，对顾客进行问卷 调查，发现他们提出的量表维度结构不能得到验证，本文通过探索性因子分析，提出一个包括信赖性、响应性、便利性、外 观、商店政策五维度的零售业服务质量评价模型，经过二阶因子分析，验证该模型具有良好的拟合性，可用于评价零 售业的服务质量。 ! 关键词 零售业；服务质量；评价 ! 中图分类号 +, -./ .0 ! 文献标识码 1 ! 文章编号 -223 4 5206 7 022, 8 23 4 2290 4 2. ! “ ”（ ） 基金项目 浙江林学院科研发展基金项目 服务质量理论及其应用研究 0226+:2;, ! （ ） 作者简介 赵 辉，浙江林学院经济管理学院讲师，硕士，研究方向为市场营销、服务管理。 浙江 临安 . --.22 一、前言 服务质量是服务管理中的核心问题，也是服务性企业的重要竞争优势来源。尽管西方 理论界已开发出了=:?@1A 等比较成熟的服务质量评价模型，但经过验证显示，它在零 售服务行业的适用性偏低。B*$CD%$ 1/ #$%’()$* 针对零售服务业的特征设计了零售服务 质量评价模型，在美国得到很好的验证，我国学者钱丽萍等在此基础上进行了改进，提出了 适用于我国消费者的连锁超市服务质量感知模型。本文拟借鉴上述学者提出的零售服务质 量评价指标，在访谈的基础上完善、补充超市服务质量评价变量，通过问卷调查，验证并改 善零售业服务质量评价模型。 二、服务质量评价模型文献综述 （ ） 和 模型。美国的服务管理研究组合 （ 一 =:?@1A =:B=:+ BEF B$*$GH*$I$JK 1/ K 三位学者的名字缩写） 年提出了服务质量差 $($*DL 1/ ELDC$I( $JM AL’J$*M A/ FL**N -9;5 距模型，认为消费者对一种服务的评价，即顾客感知的服务质量，是期望的服务与感受的服 务之间的大小和方向的函数，用公式表达为： 。在服务质量差距模型中， 将顾 ? O B 4 = BEF 客评价服务质量的维度归纳为-2类：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖 性、安全性、有形性和理解 了解顾客。 年， 提出了测量顾客感知服务质量的 P -9;; BEF