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酒店礼仪培训—晏一丹 现代企业都十分重视礼仪特别是酒店行业。酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与 服务的质量水平；二是员工的形象。其中员工形象是酒店给客户的第一印象。 晏一丹：实力派资深传统国学礼仪名师，国内最早从事中华礼仪文化研究的礼仪培训师 之一，二十一年教学研究经验，案例实力覆盖医疗，银行，电力，通信，商超，建筑等行业。 主张提升内在的服务意识和礼仪修养，才能提高外在的服务质量和水平，用案例累积厚度， 用效果成就名师。 推荐课程讲师：晏一丹 培训对象：酒店全体人员 培训时间：2-3天 培训目的 1、通过培训使学员了解礼仪的重要性 2、通过培训使学员掌握基本的礼仪要点及规范 3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象 4、通过培训使学员改善自己的仪容仪表，塑造职业的服务形象 5、通过培训使学员掌握与客户沟通的技巧 第一讲、礼仪的演变及概述 传统意义上的礼仪 与国际接轨 第二讲、礼仪在工作中的重要性 酒店服务的特点 第三讲、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则 2、适度原则 3、平等原则 4、宽容原则 第四讲、仪容仪表规范 一、面部修饰 1、洁净 2、卫生 3、自然 二、局部面容的修饰 1、眉部的修饰 2、眼部的修饰 3、耳部的修饰 4、鼻部的修饰 5、口部的清洁 6、手臂保洁 7、手臂妆饰 酒店服务人员在工作岗位上的妆饰，应以朴素庄重为美，而不应艳丽、怪诞，否则就与自身 特定的社会角色不相称。 ①不蓄长指甲 ②不涂画艳妆 ③腋毛不外露 8、身体的清洁 9、注意事项 ①不要光腿 ②不要光肚脚露趾 ③不要露脚跟 三、头发修饰 1、确保整洁 2、长短适当。 四、化妆原则及化妆方法 淡雅 简洁 适度 庄重 避短 化妆方法 第五讲、行为仪态规范 1、基本站姿 2、坐态 3、标准蹲姿 4、基本行进姿态 注意不同情况下的行进礼仪 ⑴尽量靠右行，不走中间 ⑵与上级、宾客相遇时 ⑶与上级、宾客同行至门前时 ⑷与上级、宾客上下电梯时 ⑸引导客人时 ⑹客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 5、酒店部分岗位人员的站态要求 ⑴大堂门童、行要员、迎宾员 ⑵服务员 ⑶柜台人员 6、手姿 第六讲、陪同引导 1、本人所处方位 双方并排行进时 双方单行行进时 顾客不熟悉进行方向时 2、协调行进速度 3、及时关照提醒 4、采用正确的体态 5、搀扶帮助 第七讲、国际交往的见面礼节 （一）招呼礼 1、与西方人打招呼。 2、与日本人打招呼。 3、在巴基斯坦及中东地区国家打招呼 （二）鞠躬礼 —— —— 第八讲、酒店礼仪核心————礼貌服务 （一）微笑服务 一般称呼 特殊称呼 （二）举止文明及注意事项 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求 2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 3、服务员在工作时应保持室内安静 4、尊重客人对房间的使用权 5、对客人要一视同仁 6、宾客之间交谈时注意事项 7、不要评论客户的衣着等情况 8、不能够“事不关已，高高挂起”。 9、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 10、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 （三）基本礼貌用语 1、称呼语 2、欢迎语 3、问候语 4、祝贺语 5、告别语 6、道歉语 7、道谢语 8、应答语 9、征询语 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、 您早、您好、再见。 （四）对宾客服务用语要求 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务 2、与客人对话保持适当的距离，要注意使用礼貌用语 3、倾听技巧 4、对客人的问询应圆满答复 5、与客户沟通技巧 ⑴询问式 ⑵请求式 ⑶商量式 ⑷解释式 另外，在对客服务中还要切记以下几点： ⑴三人以上对话，要用互相都懂的语言； ⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话； ⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗； ⑷不高声呼喊另一个人； ⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； ⑹不讲过分的玩笑； ⑺不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； ⑻不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； ⑼不讲有损酒店形象的语言 本文摘自