旅游星级饭店服务质量要求.docVIP

ICS03.080.30 A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 187—2010 旅游星级饭店服务质量要求 The service standard for star-raed hotels 2010 - 08 - 13发布 2010 - 12 - 01实施 北京市质量技术监督局发布 目次 目次 II 前言 III 引言 IV 旅游星级饭店服务质量要求 1 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本服务要求 2 5 岗位服务要求 3 6 设施设备保养要求 13 7 卫生要求 15 8 安全要求 17 9 投诉处理要求 18 参考文献 19 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准代替DB11/T 187—2003《星级饭店服务质量标准》。 本标准与DB11/T 187—2003相比，除编辑性修改外主要技术变化如下： 修改了“服务质量”定义（见3，2003年版3）； 将原标准“服务标准”细化为“基本服务要求”和“岗位服务要求”（见4和5，2003年版4）； 将 “员工仪表、礼节行为——着装、仪容仪表、形体动作”修改为“服务礼仪——仪表、仪态、礼节”（见4.1，2003年版4.1）； 将“门前车场”修改为“车场服务”（见5.1，2003年版4.2.1）； 将“前厅服务”修改为“电话总机-预订-行李门卫到店-登记入住-贵重物品保管——叫醒服务-问询-商务中心-商品服务-外币兑换-结账服务-行李门卫离店” （见5.2 2003版4.2）； 将“门卫、门童、行李”修改为“行李门卫到店、行李门卫离店” （见5.2.3、5.2.11，2003年版4.2.2、4.2.3）； 将“ 接待”修改为“登记入住”（ 见5.2.4，2003年版4.2.5）； 将“大堂副理、问询” 合并为“礼宾”（见5.2.6，2003年版4.2.4、4.2.6）； 将“收款” 修改为“结账服务”（见5.2.10，2003年版4.2.12）； 将“公关销售服务”并入“前厅服务-预定”（见5.2.2，2003年版4.3）； 将“客房服务”修改为“客房用品配备-整理客房-开夜床服务-洗衣服务-微型酒吧” （见5.3 2003版4.4）； 增加了“微型酒吧”（见5.3.5）； 将“餐厅服务”修改为“预订-迎宾领位-菜单/酒水单-零点-酒水-宴会-团队用餐-自助餐-送餐-咖啡厅-酒吧/茶室/大堂吧”（见5.4 2003版4.5）； 此次修订更注重内容科学、规范，语言简洁、明确，提出节能减排，环境保护等绿色旅游饭店的要求，增加了对客房提供报纸、电视频道、电话一键式服务等要求；增加了四、五星级饭店电梯间安装供残障人士使用的按钮要求，并对服务时间等进行了相关量化。 本标准由北京市旅游局提出并归口。 本标准由北京市旅游局组织实施。 本标准起草单位：北京联合大学旅游学院。 本标准起草人：张慧光、于德斌、冯冬明、周树琦、李妮妮、罗旭华、李秀娜、潘小平、佟婷、杨志忠、周华英、吴迎宾、任纪彬、闻阳、苏珊。 本标准所代替了：DB11/T 187—2003。 引言 为了适应北京国际现代化大都市建设需要，指导、促进旅游饭店业科学发展，进一步提高星级饭店总体服务质量，对DB11/T 187—2003星级饭店服务质量标准进行修订。 本次修订内容仍以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准未写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，以国家和北京市相关的法律、法规为准。 旅游星级饭店服务质量要求 范围 本标准规定了北京市旅游星级饭店服务质量的内容。 本标准适用于北京市旅游星级饭店。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 9665 公共浴室卫生标准GB 9667 游泳场所卫生标准GB 9668 体育馆卫生标准GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 17790 家用和类似用途空调器安装规范饮食业油烟排放标准（试行） GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范CJ 244 游泳池水质标准绿色旅游饭店DB11/T 100 美发服务质量要求DB11/T 384 图像信息管理系统技术规范DB11/ 418 电梯日常维护保养规则DB11/ 485 公共场所集中空调通风系统卫生管理规范DB11/T 630 美容服务质量要求三星级以上饭店应设总机，负责接宾客电话二星级以下饭店条件的应设总机设兼职人员负责接听服务人员在响铃10秒钟内接听，自设电话应在响铃10秒钟以内接将电话入客房前确认住店宾客姓名，如电者不知宾客姓名解释不能转电话原因如宾客在房内，电等候时间超过