维系顾客忠诚的五大关键.docVIP

维系顾客忠诚的五大关键价格、品牌、服务、方便、价值 景气的一蹶不振，使得市场买气无法有效提升，于是，企业不得不开始重视强化顾客关系的重要性。从过去强调全力争取新顾客的传统目标，转变为留住顾客的心；从过去抢攻市场占有率，转变为争取到顾客心甘情愿地掏腰包付钱。然而，不光只是靠打折或免费的会员卡就能建立顾客忠诚度，而是希望藉此达成顾客与公司双赢的局面。 ???为什么企业积极在寻找一群忠诚的顾客呢？Pareto）的80/20法则，企业百分之八十的顾客是由百分之二十的顾客创造而来」，要不然就是「开发新顾客的成本，是维系老顾客成本的五倍」，与老顾客继续维持交易关系，远比开发新顾客的成本来得低。??? 老顾客的回购率高，换购价格较高的产品机会大，甚或增购其它相关产品，换言之，老顾客代表着许多潜在的生意机会，由于这些资源是现成的，所需花费的力气毋须很大。??? 老顾客的贡献度对企业的获利能力具有直接而重大的影响，另一种数据显示，「老顾客流失率如果降低百分之五，可使企业利润提升百分之廿五到百分之八十五，其影响力不可小觑。??? 光是留住老顾客还不够，如果老顾客是一个满意的顾客，他就是一个活广告，他会到处帮品牌打知名度，透过他们的口碑推荐，一传十、十传百，企业就可以增加许多新客户，他们可以说是最佳产品代言人，不要小看这股力量，口碑的建立是立产品于不败之地的最佳支柱。??? 尽管这些理论不难理解，有些企业仍会迷失在新旧顾客的差异上，最常犯的毛病是开发新顾客才算是向外拓展，属于正面攻击的英雄行径，反观维系老顾客则属消极的防守行为，重要性并不是那么高，在行有余力时，花点心思兼顾一下即可。殊不知，如此的想法却是犯了大忌，真正的作法应该是新旧顾客犹如手心手背，一定都要悉心照顾，才能真正发挥综效。然而，如何留住这些最有价值的顾客？很简单，把顾客想要的条件，找出各种方式来增加顾客关系价值的一种流程。??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ??? 隔壁的王太太，是一个标准的职业妇女，每天忙碌于工作与家庭之间，下班后还要急忙回家做饭给两个嗷嗷待哺的小孩，平常最大乐趣就是寻找DM报纸上的折价券（coupon），一到假日看到哪里大减价就往哪里去，哪家百货公司东西便宜，她全都知道，是一个不折不扣的购物通，她是一个典型的低忠诚顾客，购买决策完全取决于商品价格。不过，近几年量贩店的兴起，已经网罗王太太的忠诚度，成为一个典型的价格导向的顾客。??? 类似王太太的购物型态在你我周遭到处可见，不是所有顾客会死守一个品牌始终不渝，总会有像王太太型的顾客，采购决策全受商品价格的影响，这些顾客往往只会因为对街商店或另一个区域商店所卖的商品价格更低而变节，离你而去。当然也会有些顾客会考虑商品的质量、价值、服务、品牌的声誉，但通常他们的首要考虑还是价格，除非为了节省时间而愿意多付一些钱来省掉到处比价的麻烦。由此可见，价格常存在两种认知的混淆，一种说法「顾客忠诚是用钱买不到的」；另一种说法是利用低价格把对价格敏感的顾客吸纳进来，培养成为日后的忠诚顾客。无论如何，价格不失为维系顾客忠诚度的第一个手段。 第二是「品牌声誉」 ??? 陈小姐是一个朝九晚五的单身贵族，全身上下都是名牌服饰，特别是皮件，LV的皮夹、名片夹，PRADA的皮包，很难想象陈小姐一个月的薪水何以支付得起？对她来说，这些名牌是一种身份的象征，藉此凸显自己的高品味，不知名的品牌不会在她的身上出现。陈小姐是一个典型因为「品牌声誉」而忠诚的顾客，在她的观念与其身穿Made in taiwan，还不如花点钱成为名牌的死忠顾客。 第三是「服务」 ??? 宏道信息东亚区总裁何经华曾在一场演讲中提到，每年都会利用暑假带女儿出国旅游，有一年因为工作的忙碌，竟然因为工作行程太满无法成行，牺牲了与女儿的相处时间。一次偶然的机会，航空公司从过去的飞航纪录，了解他个人的使用习惯，譬如说，每年暑假会带女儿出国旅行，今年航空公司在二个月前透过e-mail不是该订机票来一趟亲子旅游呢？关键就在这封信，航空公司不但事先预定机票，还替他规划整套旅游计划，何经华马上回复信件告知「OK如此一来，不但没有失约于女儿，由于提早安排有助于工作行程的安排，真是一次完美的一对一营销，对航空公司而言，成功机率大大提高，真可谓一举两得。??? 「一对一营销发挥到极致，就成了一对一服务」何经华强调 ??? 戴维今年39岁，任职于汽车公司业务经理，已婚，年收入七位数，由于工作需要，经常会到国外出差。戴维可说是每个消费产品心目中最理想的顾客典型，莫不希望