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酒店管理理念 如何培养和提高酒店员工忠诚度的对策分析 员工忠诚对酒店来说，不仅仅是个“冠冕堂皇”的词汇，而是能够真正给酒 店带来利益的因素，是酒店建立和保持核心竞争力的关键之一。但近十几年来的 经济发展和市场变迁使得酒店开始摒弃传统的雇佣制度，就连最稳固的日本企业 的终身雇佣制度都有所松动，由此导致了员工忠诚度的急速下降。因此，酒店应 在对现有员工的忠诚水平做出准确度量的基础上，从影响员工忠诚的因素入手， 设计和实施能够建立和提高员工忠诚。 影响酒店员工忠诚度因素 员工的自身素质、对酒店满意度、对酒店安全感、酒店企业文化、管理模式 等因素是影响酒店员工忠诚度重要因素。一般而言，文化水平低的员工比文化水 平高的员工更容易忠诚于酒店，文化水平高的员工追求较高，如果酒店的制度和 措施不能满足其职业发展需求，就会降低其对酒店的忠诚度， 导致员工思想懒 散，就会影响其对顾客服务质量，进而影响酒店的经营和发展。 (一) 员工自身因素对忠诚度的影响。 现在酒店对员工自身素质要求越来越高，员工忠诚度也是影响酒店利益因素之一。 如果员工自身对本酒店不感兴趣，就会直接影响员工对酒店的工作态度和工作情 绪，导致员工对酒店工作的报怨率和出勤率下降。一旦在外面找到他自己感兴趣 的工作，就会离开该酒店，从而导致员工的流失，增加了酒店的成本。只有当员 工能够对酒店文化、薪酬、制度等感到满意时,他们才会对该酒店表示认同,从而 表现出对酒店忠诚,为酒店作出贡献，使酒店利益达到最大化。 1 叶予舜 二〇一三年二月十九日星期二 (二) 酒店内部因素对员工忠诚度的影响。 酒店内部设施安全性能，薪酬待遇，酒店文化，管理模式等等一系列的因素都对 员工忠诚度有点影响。当这些因素得到满足的时候，员工才会为酒店效力。 酒店的发展,让员工看到酒店的希望，才愿意留在酒店。酒店因打造有利于员工 忠诚度的酒店文化，良好的企业文化是酒店生存和发展的动力。酒店要加强员工 的归属感，科学的薪酬制度划分，员工刚进入酒店时的期望值相差不能太大，要 是太大他们的期望下降，员工就会因追求更高收入而选择离开酒店。 (三) 酒店外部因素对员工忠诚度的影响。 酒店业受中国传统思想观念的影响，一些酒店员工认为自己所从事的服务工作低 人一等，从而影响了其工作情绪，不能全身心地投入到工作中，影响其对酒店的 忠诚度。员工发现该酒店比同行业其它酒店更有发展前途和机会，员工会选择继 续留在本酒店工作,且工作中表现出较强的积极性和主动性。外在的诱惑下也能 充分的考验员工的忠诚度。同时,社会的诚信现状,思想观念的变化,市场化的就业 机制,社会约束机制和国家政策导向也是影响员工忠诚度的外界因素。 酒店员工忠诚度过低给酒店带来的影响 员工忠诚度对酒店的影响主要表现在正反两个方面。正方面。员工的忠诚度 直接关系到酒店的生存与发展，员工忠诚度高意味着员工热爱该酒店,愿意在该 酒店积极努力的工作，从而有力地促进该酒店的发展为酒店带来可观的回报。员 工忠诚度与员工在该酒店的稳定性和积极性发挥有着密切关系，当酒店有困难时, 员工能积极救助,并且员工愿意与酒店共创未来,共渡难关。反方面。员工忠诚度 低造成顾客的流失使酒店利润下滑，员工工作缺乏主动性,导致责任心差 ,从而使 2 叶予舜 二〇一三年二月十九日星期二 酒店人才流失,酒店成本增加。酒店员工忠诚度过低给酒店带来有以下影响 1. 酒店的服务质量下降。员工的频繁的流入流出对酒店是不利的，酒店 要不断引进新的员工，而新员工对酒店不熟悉，不懂酒店文化，对客 服务时难免出差错，导致对客人服务不周引来众多的投诉，从而降低 酒店服务的质量，影响了酒店的信誉度和知名度。 2. 酒店成本增加。酒店老员工频繁的流失使得酒店不得不去招揽新员工， 从而增加招聘、培训等各方面的费用支出。同时，新员工又对酒店的 设施不是很了解，造成不必要的损失，使得酒店成本增加，导致利润 下降。 3. 酒店团队不整齐。一个好的酒店就是一个好的团队，团队人员不断更 新，加大管理的难度。员工频繁地流入流出，