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关于明确广州移动公司梦网投诉处理流程的通知 各梦网合作伙伴： 为适应合作服务“6＋1”服务承诺要求，提高服务质量，加强与合作伙伴（以下简称SP）的沟通，提供公平、公正、公开的透明化服务，我司现再次明确SP违规处理流程如下: 一、处理范围 当SP出现违规行为达以下标准时,拟进入处理范围,包括但不限于： 由于涉嫌违规每天累计2宗以上投诉，且造成较大影响； 由于涉嫌违规引起客户对我司进行诉讼案件1宗以上； 通过12315、通管局、集团公司、信息产业部等转办越级投诉1宗以上。 媒体爆光涉嫌违规事件1宗以上。 重要客户投诉1宗以上。 二、处理流程 在接到符合处理范围的投诉时,为避免影响扩大,先对涉嫌违规业务在一个工作日实施快速处理暂停一个月，对于未达到快速处理范围流程的，进入正常处理流程。 同步通知SP：通过梦网之窗公告、电话点对点方式及发邮件（gzgmcc@）到各SP的SPID139邮箱中。 请各公司在收到通知后的三个工作日内反馈调查报告，如否认违规事实，请提供确凿有理的证据说明。反馈方式:发到（gzgmcc@）邮箱,该邮箱如接收到SP发送的报告,会自动回复接收成功的通知。逾期未提供材料的，将视为默认违规事实处理。 我司收集客户投诉、查证情况和SP反馈的证据资料进行核查，对于核查不存在违规行为的将在拨测正常后安排恢复业务；对于查证存在涉嫌违规行为的公司，将提交公司梦网投诉联合处理小组会议处理。 召开会议前提前一个星期向涉嫌违规SP发拟正式处理通知函（通知方式与上相同），拟正式通知后如果SP对此有申诉，请于三个工作日内提交申诉材料。 针对SP违规情况，我司跨部门梦网投诉联合处理小组制定一月两会制度，每月15号和30号左右各召开一次处理会议。 梦网投诉联合处理小组会议结束后，对于最终是否进行处理都通知SP公司（通知方式与上相同）。 最终发文省公司汇报及实施具体处罚措施，对于需退费的情况安排退费。 流程完毕。（在处罚期限到后，我司安排对相关SP业务进行拔测，如业务规范，则结束处罚措施，如不规范将通知SP进行整改，待规范后再安排重开） 三、注意事项 1、从2008年4月起正式启用中国移动集团广东有限公司广州分公司指定移动邮箱作为日常沟通邮箱： gzgmcc@ 2、请各SP注意对梦网之窗系统资料作实时更新，如由于梦网之窗资料不齐全，或联系人及联系电话未及时更改影响到通知结果的，我司将视为默认处理结果。 3、如SP公司对于整个流程有疑问或建议的地方，请发邮件至gzgmcc@。 特此通知 中国移动集团广东有限公司 广州分公司数据业务中心 二零零九年五月五日