CRM理论与中国企业的实践方明.pdfVIP

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2017-08-12 发布于重庆
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CRM理论与中国企业的实践方明.pdf

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CRM , (, 430070) :客户关系管理(CRM —Custom er Relationshi Mana ement ), 是企业在网络经济时代提升企业竞争能力, 实现提 p g 高企业价值的必然要求。它既是一种管理理念,又是一套应用技术系统,其目的在于建立一个新的系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体, 为企业带来长久的竞争优势。文章探讨了CRM 的理论和系统结构, 对其在我国的应用情况进行了分析。 :网络经济;客户关系管理;客户关系管理系统;竞争力 CRM:Theory and Practice in China Fang Ming;Chen Hong (School of M anagem ent,Wuhan University of Technology,Wuhan 430070,China) Abstrct :Custom er Relationship M anagement(CRM )can st rengthen enterprisescompetence an value in Internet E- conomy .CRM is not a m anagement concept but also an application system .Its goal is to buil a new system, w hich m akes an enterprise harmony in customer service, marketing competition, sales support an buil a long term competition a van- tage . Key words :internet economy ;customer relationship m anagement ;customer relationship management system ;compe- tence 1 (CRM ) , , 。 , :, 、 ———————————————————————— :, 1972 , , , , 。 P Eo Spo P E1 Sp1 , max (S ) P E2 Sp2 p 。 ——————————————————   P En Spn : 3 ①、:《》;《》2001(2)。 ②:《》;《 5 》2000(3)。 ③:《 , 》;, 2002。。 ④:《》;《》 2000(6)。 ,