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同济大学经济与管理学院试卷 (A卷答案) 2006 - 2007 学年第 1 学期 课号：010378 课程名：质量管理学 此卷选为：期中考试( )、期终考试( √ )、补考( )试卷 一 单项选择题：10分（每小题1分） 1. A ； 2. D ； 3．D4．A5．. A ； 7. A ； 8. A ； 9. D ； 10. A 二 多项选择题：10分（每小题2分） 1. ABCDE ；2. BDE ；3. ABDE ；4. CD ；5．( ；5． × 四 计算题：20分 1． （本题9分） 解： （1）Cp＝T/6×s=15/6×3＝0.8331，在0.67到1之间，处于工序能力三级，说明工序能力不足。 （2） ， 2．（本题5分） 解： n=4, A2=0.729, D3=0, D4=2.282 图 R图 中心线CL 上控制线 UCL 下控制线 LCL 3．（本题6分） 解：串联时：Rs＝0.94＝0.6561；并联时：Rs＝1-（1-0.9）4＝0.9999 五 简答题：30分 1．（本题8分） 答：抽样方案是为实施抽样检查而确定的一组规则（通过对所有产品的随机抽取的一部分产品进行检验，从而判断整批产品的质量）。抽样方案的操作特性是指抽样方案对交验批实际质量水平的鉴别能力，可以通过对不同质量水平的检验批的接受概率来反映。а表示厂方风险( PR ) ：供方所承担的合格批被错判为不合格批的风险；β表示使用方风险(CR)：需方所承担的不合格批被错判为合格批的风险。 2．（本题10分） 答： A.顾客是接受产品的组织或个人。内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外受到企业经营活动影响的受益（害）者。 B. 联系：内部顾客和外部顾客都存在着顾客满意度的问题，都有对组织的需求和期望。组织不仅要关注外部顾客，也要关注内部顾客——如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意，这是必然的后果。因此内部顾客满意和忠诚是外部顾客满意和忠诚的基础和前提。反之亦然。 C. 区别：内部顾客生产产品，外部顾客则是产品的接收者；内部顾客是企业内部成员，使内部顾客满意的措施主要是提供令其满意的工资、工作环境、发展前景等；外部顾客主要指企业外部接受产品的组织和个人，令外部顾客满意的措施是产品要满足其明示的和未明示的需求；外部顾客较内部顾客更难控制。 3．（本题12分） 答：开展内部审核的理由：确保组织质量管理体系符合国际标准的要求；满足内部管理的需要；接受外部质量审核前的准备；持续改进的需要。 （1）分析：不符合标准7.5.3标识和可追溯性。当标识被用去后，应当将标识移植到剩下的部分上，保持可追溯性。 （2）分析：不符合标准6.4：没有确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。 六 分析题：20分（每题10分） 1．答题要点： A．运用质量管理的相关原理：如产品、质量和顾客等概念分析教学过程； B．运用质量管理体系原理、结合顾客满意管理理论分析教师检验学生成绩好坏这一活动的合理性何特殊性。 2．答题要点： 服务业与制造业中的质量管理比较中的不同： A．顾客需求和服务标准是难以界定和测量的，更需要关注顾客满意信息的搜集何分析； B．服务注重个性化 C．服务产品的无形化、不可储存和易出错等特性使得服务质量的事前和事中的质量控制更为重要 D．服务中人际交往的重要性 尽管有这样的差别，但质量管理的理论同样适用于服务业。如都需要建立目标和方针去实施完成，也需要经过质量策划、质量控制等方面进行管理。服务产品同制造产品一样，也必须“符合与超过消费者的需求”。这意味着服务业也要进行消费者需求的调查研究。同制造业要为产品设立规格标准一样，服务行业也需要将顾客期望转化为服务产品的标准。 3