银行营销批判之一：电子营销的显性缺失.pdfVIP

维普资讯 BANKMARKETING 金融营销 银行营销批判之 电子营销的显性缺失 ●●●●●●●●●● 维普资讯 通过电子邮件和银行交流．告诉他们你所使用的信用卡或银行卡 们已经与国际接轨．从细节上着手．突显营销特性。 出现了问题．几天之后能得到回复73天甚至5天也得不到任何回复。 到记者截稿时为止．浦发银行，招商银行、光大银行 广发银行 他们的回复速度只有一个字：慢“ “! 没有任何回复。当然．这并不代表四家银行的营销力度弱。 某银行一位相关人士告诉 成《功营销》记者 他们的客户服务热 以招商银行信用卡为例．在今年初突破500万张的时候．就已经 线是24小时服务．如果电子邮件咨询．通常情况银行在48小时之内 意味着他们赢得了市场。因为别人需要走8年的路．他们只用了3年 回复．因此他们更愿意通过电话和消费者交流 尽管这种做法也是正 的时间．并且实现了信用卡业务的盈亏平衡。这只能说明．当银行着 常的．然而这说明银行并没有真正站在消费者的角度考虑问题．还是 眼于大局的时候．容易忽视一些小的细节。 以银行的 “自我 “为中心。 稍感欣慰的是．只有中信银行信用卡中心接连发来两封邮件。在 一 份小小的测试．暴露出银行的电子营销仍然存在着诸多问题。 第二封邮件里中信银行称．他们的客户主任将会根据实际情况跟进处 理。实际上．有些事情的结果并不重要 重要的是在处理事件过程中 国有银行反应迅速 能改变客户的态度或者看法．这已经足够了。就中信银行信用卡中心 9月10日晚22点35分以后．记者分别向招商银行，中信银行、广 的表态而言 他们的诚意其实很让人感动。 发银行、浦发银行、光大银行、交通银行、中国银行，建设银行、农 加大拿蒙特利尔银行集团著名的金融专家罗伊德 达‘林顿认为． 业银行．工商银行总计 10家银行发送了电子邮件。 在现今世界．每一位顾客都希望被当作单独的市场一分子对待 ．传 内容为：我是你们的信用卡客户．目前在使用过程中．出现一些 统银行只有通过收集关于顾客金融活动的准确和直接相关的信息 技术上的问题。希望能和你们相关部门取得联系．以解决在使用中出 一 他们的金融 目标和观念、他们对风险的承受程度、他们生活中 现的问题。 的其他兴趣等．才能找出面向顾客的答案并提供其他高附加值的金 在这次小小的测试中．除中信银行以外．四大国有银行的反应速 融服务。 度均超过上述其他5家银行。10家银行中．建设银行．中国银行，招 在现实中．中国的银行业真能做到这样吗7一位朋友抱怨说．他 商银行 光大银行的网站上没有明确的电子邮箱。如果客户希望通过 曾通过 电子邮件的方式．不止一次向某家银行反映过 问题并提出建 电子邮件方式咨询．只能在他们的网站内进行客户留言．其余6家银 议．但没有任何回复。在他看来．也许因为他不是银行的 按照十家国内银行提供的电子邮件联系地址，本刊记者所发出的电子邮件，却只得到六家银 行的回复，出乎意料的是，口碑甚佳的招商银行反应并不迅速，而四大国有银行回复积极。 一 份小小的测试，暴露出银行的电子营销仍然存在着诸多问题。 行的网站均设有电子邮箱。同时．这10银行中招商银行、浦发银行和 以银行对他的反馈置之不理。以至于现在．他认为银行根本不会拿小 中信银行针对信用卡设立了专门的网站。 客户的建议当回事儿。显然．银行在电子营销的应用方面．还有太多 一 位银行的工作人员对笔者说．你可以拨打24dqt-,t,N务热线．为 的欠缺。 什么非要用电子邮件7我反问他．客户为什么不能从节省成本的角度 考虑昵7如果上网非常方便．而且不受时间限制．客户为什么还要多 电子营销意识不足 支付打电话的费用 既然银行有专 门的网站．有电子邮箱和客户留言． 所谓电子营销