第章客户关系管理系统设计与实施.ppt

客户关系管理与实务 第5章 客户关系管理系统设计与实施 5.1 CRM的体系结构与功能 5.1.1 CRM的体系结构 从总体上来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层，如图5-1所示。 5.1.2 CRM系统的功能 CRM系统的功能可以归纳为三个方面： 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理； 对前面两个部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 CRM系统一般由客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统等构成。 5.1.2 CRM系统的功能 图5-2 CRM体系总体结构图 5.1.2 CRM系统的功能 1. 客户销售管理子系统 销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息。如下图5-3所示，它能够为销售人员提供流畅、直观的工作流功能，从面提高工作效率，同时保证客户和销售人员之间进行充分的沟通。 另外，销售管理人员也能有效地协调和监督整个销售过程，从而保证销售取得最大的成功。 5.1.2 CRM系统的功能 图5-3 客户销售管理子系统功能结构 5.1.2 CRM系统的功能 2. 客户市场管理子系统 客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作的效率提高，更加合理。用户可以从任何一个地点快速获取所有关于市场销售活动、事件和潜在客户的信息，并对客户进行高度专业化的细分。其功能结构如图5-4所示。 5.1.2 CRM系统的功能 图5-4 客户市场管理子系统功能结构 5.1.2 CRM系统的功能 3. 客户支持和服务管理子系统 客户支持和服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售与市场紧密地集成在一起，可以为用户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理客户日常的客户服务活动与任务，从而在解决客户问题时可以快速高效地存取关键的客户信息。其功能结构如图5-5所示。 5.1.2 CRM系统的功能 图5-5 客户支持和服务管理子系统的功能结构图 5.1.2 CRM系统的功能 4. 数据库及支持平台子系统 数据库及支持平台子系统主要为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支持环境，其功能结构如图5-6所示。 随着计算机硬件技术、软件技术、Internet技术的迅猛发展以及新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新要求使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。 5.1.2 CRM系统的功能 图5-6 数据库及支持平台子系统功能结构图 5.2 CRM的网络结构选择 CRM系统是建立在Internet和Intranet等网络技术基础之上的，根据客户关系数据的特性（分散性、动态性、复杂性），从企业的实际环境（生产集中、市场分散）出发，其网络体系通常采用: 浏览器/服务器（Browser/Server——B/S）模式 客户机/服务器（Client/ Server——C/S）模式的结合。 5.2 CRM的网络结构选择 5.2.1 常见的网络结构 1. C/S结构（Client/Server） 2. B/S结构（Browser/Server） 图5-7 CRM的B/S结构 5.2.2 CRM系统的网络结构选择 对于处于企业内部的部门和用户，可以采用C/S模式（如图5-8所示），从而降低开发难度，提高信息安全性。对于处于企业外部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或者B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现实时、快速对客户的服务 图5-8 局域网中CRM的C/S结构 5.2.2 CRM系统的网络结构选择 1. 企业内部的C/S模式 如图5-9所示，对于公司原有的局域网，尽量不改变公司已有的网络结构，要使得系统响应速度快，并在整个CRM系统中易于部署和使用。 图5-9 CRM的网络结构图 5.2.2 CRM系统的网络结构选择 2. 企业外部的B/S模式 如