-福建公司综合类案例-变革、转型、提升,运用经分系统创新应对集团市场竞争升级.pptVIP

竞争升级，促进系统创新应用 创新点二：有效应对全业务竞争 01.支撑 全方位支撑客户、产品和成员稳定度信息管理 02.切入 新增产品稳定度与价值评估相结合的营销角度和切入点 03.应对 加强对营销服务人员及一线服务人员的支撑,提升主动应对竞争能力 创新实现稳定度评价、推送等系统应用，减轻基层工作压力，提升竞争反应速度 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 单位：中国移动通信集团福建有限公司时间：2009年11月20日 目 录 项目背景 行业背景： 1－10月集团市场贡献45％运营收入 1－10月信息化贡献10.6%运营收入增量 截至10月60％中高端客户是集团成员 应继续优化营销服务资源投放效益，合理配置集团营销服务资源。 应继续深化集团客户精细化管理水平，分层分级监控各类集团客户异动风险； 应继续提升集团客户运营管理水平，全面提升对集团客户的整体认知能力； 集团客户的稳定与发展工作对中国移动核心竞争力的提升和可持续发展具有重要意义。 应用目标 目标：规范客户管理，提升集团精细营销服务管理的闭环管理效能 技术方案：识别影响集团稳定度的关键因素，建立客户、成员和产品的稳定度评价体系及其评估模型 支撑方案：灵活多样的系统应用支撑，便利使用者应用实施，有效提升集团精细化营销服务工作效能 集团产品 稳定度 结合业务客户覆盖特点，有选择地实施评价跟踪，助力信息化业务拓展； 结合业务应用特点，选定评价要素，分业务类别监控业务健康度 集团成员 稳定度 区隔关键人、普通成员，评价模型，有主有次，便利模型后续应用； 采用话务模型定位竞争影响，稳定度评价的实时性得到显著提速 集团客户 稳定度 综合评价集团成员、集团产品稳定度，完成集团稳定度评估； 兼顾考核标准，增加单因素稳定度评价，支撑KPI考核跟踪 实施“需求拉动创新模式” “确认需求－－应用研究－－开发研究－－开发上线－－应用实施” 目 录 阶段一：采用分析归纳、头脑风暴等，有效识别影响稳定性的关键业务因素； 阶段二：采用德尔菲法和层次分析法，构建评估模型，完成稳定度评估； 阶段三：实现丰富、便捷的系统应用支撑，提升集团客户闭环管理工作效能。 整体解决思路 模型及预警 识别关键业务因素 集团稳定性 产品稳定性 成员稳定性 AHP 集团客户稳定度模型 集团成员稳定度模型 评估模型 产生预警 1、集团客户预警 2、集团产品预警 3、集团成员预警 预警规则 应用实施 预警信息分析 调研及预警确认 预警推送 保有方案制定与实施 效果评估 经验总结及案例汇编 工作 指派 持续优化与改善 集团产品稳定度模型 阶段一：识别关键业务要素，确立评价指标体系 指标体系由客户、产品、成员3大类3层嵌套指标构成，可根据应用关注重点,方便灵活地进行调整，扩展，使得后期维护、移植更便利、可行。 集团客户 集团产品 集团成员 阶段二：确立指标权重，逐级汇总综合评估 根据评价指标体系，由业务专家完成指标重要性评分，并通过层次分析法确定评价指标权重，通过指标综合评价完成集团稳定度级别评估。 指标得分 分项得分 得分汇总 稳定度计算 稳定度调整 首先，由指标的具体业务量值计算出指标原始值，经过标准化得出指标得分；由评价矩阵计算得出指标的权重 然后，分项得分，例如：集团彩铃得分=彩铃成员流失率得分*彩铃成员流失率权重+营销方案到期时长得分*营销方案到期时长权重+等；往上一层逐层可以计算出有成员产品稳定性得分、无成员产品稳定性得分、集团成员稳定性得分直至集团稳定性得分 最后，根据集团整体指标对非预警集团再进行得分调整。 阶段三：整合经分系统功能模块，实施多渠道系统支撑 实现多维分析，支持系统全面掌握稳定度信息；结合即席查询和客户视图，支持客户稳定度及相关信息精细查询；实现信息自助定制和推送，支持实时预警触发。 集团客户稳定性分析 预警集团客户分析 集团客户视图(预警） 预警信息定制和推送 经营分析 系统（BI) 集团稳定度评价模型 挽留目标 挽留结果 客户定位和分析 营销活动策划 营销活动 管理平台 （CRM） 营销活动审批 营销活动执行 活动效果反馈 活动效果评估 服务渠道 客户保有 集团客户稳定性整体分析：分析不同稳定度集团客户在不同维度上分析，提供给管理这分析集团稳定性变化和分布区域，了解低稳定集团特征；(已开发）； 预警集团客户分析：分析低稳定预警集团的预警原因，帮助营销服务人员定位高危目标集团；（已开发）； 集团客户统一视图（预警信息）：帮助营销服务人员查询预警集团详细的信息，分析引起集团预警的因素，并交互调查后实际的反馈信息（已提开发需求）； 预警信息定制