荆州联通积极开展渠道服务提升活动.docVIP

荆州联通积极开展渠道服务提升活动 渠道是荆州联通对外服务的窗口，是公司形象的代言，同时也是企业与广大客户的连接纽带。随着2013年“客户服务年”各项工作的开展，荆州联通各渠道以实际行动，规范提升服务质量，紧密围绕行业特点、积极开展争先评优活动，为广大用户提供优质高效的服务。 一、落实规范服务，强化服务管理。 对营业人员的仪容仪表、礼貌用语进行强化管理。坚持三个服务，即：“微笑服务、站立服务、主动服务”.做好四个有声即：“主动招呼声、耐心解答声、唱收唱付声、走时道别声。”坚决杜绝服务窗口对用户的“生”、“冷”、“硬”的不良作风，做到服务监督电话上墙，让用户来评价，让用户来监督。 二、紧抓业务培训，提升综合技能。 定期组织营业人员对各种新资费、新政策、新业务进行全面深入的培训和学习，不断充实提高营业员综合业务知识，确保每个营业员都能进行“一人一案”档案室管理，通过各种形式、各种类型的培训让营业员都具备熟业务、懂操作，为给客户提供全面、快捷、满意、周到的服务打下坚实基础。 三、美化营业环境，统一设施标准，分区服务。 按照渠道服务提升要求，严格落实资费上墙、服务标准、服务规范、服务承若上墙，宣传物料摆放主题突出，相对独立。同时确保营业服务设施运行正常、干净整洁，服务功能分区清晰，有明显标识，如：前台受理区；手机销售区；演示体验区；VIP客户专区；积分（礼品）展示区、自助查询交费区等，都能让用户一目了然，方便业务办理。 四、主动热情服务，情系新老客户。 要求营业员换位思考，多说一句话，想客户所想，急客户所急。通过主动热情服务，提升客户感知，以良好的职业道德感染客户，让客户了解联通，认识联通，并最终成为联通的忠实用户。 五、执行首问负责，规范投诉流程。 为提高渠道投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，荆州联通要求所有渠道对于客户投诉实施“首问负责、限时办结”的一站式服务。对于当时能解决的用户投诉，予以现场答复处理，并予以记录。对于无法当场解决的，及时流转至相关部门解决，并限时回复用户。 六、业务操作限时办结。 要求渠道营业员熟练各类业务操作，掌握服务技能，充分展示渠道人员良好精神风貌，全面提高专业素养，提升公司整体服务水平。对部分业务操作要求3G自购入4分钟；3G合约入6分钟；2G转3G3分钟；融合业务10分钟；增值业务2分钟；叠加包2分钟；2G套餐3分钟。认真学习业务知识， 通过以上活动的开展及细节服务的要求，荆州联通的渠道服务水平有了一定提升，赢得了用户肯定的目光。今后，荆州联通将继续改进服务短板、优化服务流程、完善服务制度、健全服务体系，不断提升整体服务质量，提高客户满意率，促进荆州联通渠道服务形象的树立，为荆州联通更加美好的未来发挥更积极的作用。 渠道是荆州联通对外服务的窗口，是公司形象的代言，同时也是企业与广大客户的连接纽带。随着2013年“客户服务年”各项工作的开展，荆州联通各渠道以实际行动，规范提升服务质量，紧密围绕行业特点、积极开展争先评优活动，为广大用户提供优质高效的服务。 一、落实规范服务，强化服务管理。 对营业人员的仪容仪表、礼貌用语进行强化管理。坚持三个服务，即：“微笑服务、站立服务、主动服务”.做好四个有声即：“主动招呼声、耐心解答声、唱收唱付声、走时道别声。”坚决杜绝服务窗口对用户的“生”、“冷”、“硬”的不良作风，做到服务监督电话上墙，让用户来评价，让用户来监督。 二、紧抓业务培训，提升综合技能。 定期组织营业人员对各种新资费、新政策、新业务进行全面深入的培训和学习，不断充实提高营业员综合业务知识，确保每个营业员都能进行“一人一案”档案室管理，通过各种形式、各种类型的培训让营业员都具备熟业务、懂操作，为给客户提供全面、快捷、满意、周到的服务打下坚实基础。 三、美化营业环境，统一设施标准，分区服务。 按照渠道服务提升要求，严格落实资费上墙、服务标准、服务规范、服务承若上墙，宣传物料摆放主题突出，相对独立。同时确保营业服务设施运行正常、干净整洁，服务功能分区清晰，有明显标识，如：前台受理区；手机销售区；演示体验区；VIP客户专区；积分（礼品）展示区、自助查询交费区等，都能让用户一目了然，方便业务办理。 四、主动热情服务，情系新老客户。 要求营业员换位思考，多说一句话，想客户所想，急客户所急。通过主动热情服务，提升客户感知，以良好的职业道德感染客户，让客户了解联通，认识联通，并最终成为联通的忠实用户。 五、执行首问负责，规范投诉流程。 为提高渠道投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，荆州联通要求